聚焦员工

在我们庆祝我们过去50年的发展之际,重要的是要纪念使这一切成为可能的人们。我们非常珍视和感谢所有的在职和退休员工,现在要分享他们在Amtrak的一些故事,以此来庆祝我们的50周年纪念。没有这些员工,就不会有Amtrak今日的辉煌。每位员工都为Amtrak大家庭带来了特别的贡献,我们希望大家能够通过阅读这些故事,对我们有更多的了解。

Krystal Armas

Krystal Armas

“在Amtrak,我知道你可以通过你对待别人的方式对他们的生活带去影响。” 在加入Amtrak团队后,首席客服代表Krystal Armas发现了自己内在的一些品质。对Armas来说,无论背景如何,她将每个客户都奉为上宾。凭借她出色的客户服务,​​​​​​​Armas于2019年获得了卓越客户服务总统服务和安全奖。

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在加入Amtrak团队后,首席客服代表Krystal Armas发现了自己内在的一些品质。

“在来这里之前,我从来不知道我这么喜欢和人打交道,”她说道。“以前,我一直在办公室的电脑前工作。在Amtrak,我知道你可以通过你对待别人的方式对他们的生活带去影响。”

Armas在Miami工作,她于2013年1月开始了她在Amtrak的职业生涯,先是在行李和票务部门担任车上服务员,然后于2016年晋升到目前的职位。

对Armas来说,无论背景如何,她将每个客户都奉为上宾。凭借她出色的客户服务,​​​​​​​Armas于2019年获得了卓越客户服务总统服务和安全奖。在注意到Armas每天都能够与旅客体贴互动之后,一位经理提名了她。

“乘坐我们列车的每一个人对我来说都很重要,”Armas说道。“他们本来可以开车、乘坐公交车或飞机旅行,但他们没有,而是来到我们这里,因此我要让他们感到自己受到重视,有人愿意倾听他们的心声。不管他们的旅行原因是什么,我们都要确保他们安全到达,旅途愉快。”

Armas注意到,除了经常乘火车的熟客以外,她正在迎来更年轻一代的Amtrak旅客。“我很高兴地看到,我们的广告和社交媒体已经进入了一个新的细分市场,”她说道。“越来越多的人正在意识到我们的铁路系统为所有人提供服务,我们欢迎所有人乘坐我们的列车。”

Steven Busch

“回到熟悉的家乡,亲人笑开颜”。这句歌来自卧铺车厢乘务员Steven Busch。在跨境列车上工作的过程中,他见证了诸多离别和团聚。Busch及其在同一列车上的妻子组成了“梦之队”,他们有机会了解Amtrak在COVID-19疫情期间为保持乘客安全而付出的诸多努力。Busch总是特别注意为乘客带来最佳体验,保持快乐感恩的生活。

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Southwest Chief卧铺车厢乘务员Steven Busch看跨国列车旅行,就像一些电视情景剧迷们看一个名叫“欢乐酒吧”的波士顿酒吧一样。

“回到熟悉的家乡,亲人笑开颜——我看列车也是这样,”Busch如此说道,到五月,他就在Amtrak工作满21年。

在服务跨国列车乘客的过程中,Busch经历颇多,从拯救差点窒息而死的老人,到见证六十年前一出生就分开的两兄弟的感人重逢,应有尽有。Busch和他的妻子Tamesha现在在同一趟列车上工作,同事们将他们俩称为“梦之队”,在COVID-19疫情期间,Amtrak仍能设法保障乘客们的旅行安全,为此,他深感敬意。

获得难忘体验后,客户往往会再次乘坐。Busch特别注意向旅客打招呼,记住他们的名字,随时为他们提供服务。

“在Amtrak工作我感到很兴奋,就像我第一次旅行时一样,”他说。“我努力让人们感到舒心,让他们知道我很乐意为他们的旅行提供协助。”

在繁多的工作之余,他还会花时间与乘客一起欣赏沿途美景,观赏绝美日出景观。

“世界上有两种人:一种人被迫工作,一种人享受工作,”Busch如此说道。“我要工作;数百万人面临失业,而我还有工作。我有一片草地,所以我必须定期修剪。一种人看到的是义务,另一种人看到的是机遇。从不同的角度思考,我的内心充满感激,因此向他人传达出一种享受工作的愉悦感。你如何对待世界,世界也将如何待你,我深以为然。”

Veronica Gonzalez

有Veronica Gonzalez在的时候,Amtrak餐车就是她的餐厅。Southwest Chief乘务员领班希望客户“感觉不是与陌生人,而是在与家人共度美好时光。” 加入Amtrak之前,她有酒店餐厅的工作背景。她工作时间灵活,经常陪伴家人和孩子。

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在Amtrak工作的13年中,Southwest Chief乘务员领班Veronica Gonzalez会迎接每一位进入餐车的宾客,让他们感觉像是走进了自己家里的餐厅一样。

“我希望他们感觉不是与陌生人,而是在与自己的家人共度美好时光,”Gonzalez如此表示。“我会尝试记住他们提到过的关键点,例如第一次看望自己的孙子孙女,或送孩子读大学。然后在他们回程或下一次乘坐我们列车的时候,欢迎他们再次乘车。”

近日,凭借专业素养和满腔热情,她获得了一位乘客的赞扬,这位乘客表示,“我要特别表扬Veronica。我从来没有看到一位乘务员像她那样,在餐车中服务时高效利落,充满关怀,不卑不亢。此外,她说话非常清晰、准确、及时。感谢你为我提供的乘车服务。“

在加入Amtrak之前,Gonzalez曾在餐饮业工作过,那时她在厨房中主持、服务及工作。她读过酒店专业,在圣安东尼奥山学院修完冬季学期后,Amtrak Los Angeles乘务员基地的一位经理将其纳入麾下。

那时,Gonzalez对铁路旅行一无所知,接触了车上服务工作之后便爱上了这份工作。现在,她对自己的工作时间安排很满意,让她一次有一个周的时间陪着自己的两个孩子,Zoey 3岁,Jessamine 4岁。

“每次旅行都有不同,与来自不同地方的常客接触充满乐趣,”她说道。

Gonzalez一开始在Coast Starlight上知名的太平洋特等车厢上工作,直到2018年车厢退役。在通勤路线上服务后,Gonzalez发现她更喜欢跨境旅行,比如在Sunset Limited或现在的Southwest Chief上工作。她喜欢与来自澳大利亚和新西兰的国际乘客接触,他们通常在南半球的冬季出国旅行。

“我喜欢研究全国不同地方人们的不同性格,喜欢看到人们在火车上相聚一堂,交朋会友,”她表示。“刚上车的时候,你可能觉得自己不善言谈,但下车的时候,可能已经在火车上交到朋友了。”

James Lake

每天早上,服务员领班James Lake都会用自己发明的缩写P.A.M.开始他的一天。P.A.M.代表准备、意识和专注。James努力让Amtrak的每一个旅客享受个性化体验,留下难忘的印象。他非常感激一路上向他提供反馈和帮助他成长的旅客、同事和主管。

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每天早上,服务员领班James Lake都会用自己发明的缩写P.A.M.开始他的一天。P.A.M.代表准备、意识和专注。

“我甚至在休息日也会这样做,因为关注环境中的任何危险,以及你、同事、客户或周围其他人可能需要的东西是件很好的事情,”他说道。“这帮助我建立良好的心态去享受每一刻的到来。”

2005年10月,Lake在家乡Seattle当列车服务员。他曾在东海岸区域性列车上工作过一段时间,七年前调到了Los Angeles。

现在,Lake在Southwest Chief列车上工作,他说他在旅程中最喜欢的一点便是与客户互动。当Lake欢迎和服务每一个人的时候,他会试着记住他们的名字,这样他就可以在未来的旅程中问候他们。途中,他会向大家介绍风景或野生动物。对于Lake来说,优秀的客服包括认真倾听以及表现得谦逊、有力和真实。

“建立联系,带来些许欢乐,让这次旅行难忘又有趣,”他说道。“我每一趟旅程都会学到新东西,这也是让我觉得旅程愉快的原因所在。”

例如,在最近的一趟旅程中,Lake结识了一对夫妇,发现他们都喜欢烹饪和烘焙。现在,他会和他们交换食谱。

Lake的服务赢得了客户和同事的一致好评。对Lake来说,他要感谢在他的职业生涯中一直给予他支持的主管和经理们。

“他们总是让我了解正在发生的事情,不管是客户的称赞还是我需要改进的地方,所以他们一直是我成长的重要组成部分,”他说道。“我很感激能和这些优秀的人共事。”

Jose Lopez

Jose Lopez发现了一个将Los Angeles Union车站的繁忙站台变成为客户提供无缝体验的好方法。2020年夏天开始,Jose在列车上欢迎乘客登车时,会举着一块带有列车车次和终点站的标志牌。Jose表示说如果能有什么事能让团队和客户觉得更加轻松简单,他就会去做。根据Jose的这一构想,2020年12月,正式标志牌获得批准。

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在Los Angeles Union车站的繁忙站台上辨认要乘坐哪辆车不是一件容易的事,但在Pacific Surfliner列车乘务员Jose Lopez的帮助下,该列车的乘客可以找到帮助他们辨认的辅助标志。

2020年7月,Lopez在迎接乘客上车时,会举着一块8*7英寸的商务车厢标志,该标志上写着列车车次和终点站。Lopez已经在列车上服务了15年,他表示,在看到乘客对大概同一时间到达同一站台的Coaster、Metrolink和Pacific Surfliner列车感到困惑时,想到了这个主意。

“我总是在寻找能提升客户体验的方式,因此我会想‘我得做点对我和我的客户有帮助的事情’”,他表示。

车上服务经理Carl Mayo赞扬了这个想法并推荐Lopez将这个想法提交到监督Surfliner路线的LOSSAN铁路走廊机构。该机构的董事会认为这是个好主意,并于2020年12月批准了正式的商务车厢的标志牌。

Lopez表示,Amtrak和非Amtrak乘客都认为这个标志牌很实用,因为他们能一眼看出自己要去的列车对与否。

Lopez喜欢思考并改进这些细节,让自己、同事和他服务的每一位乘客享受更好的Amtrak乘坐体验。

“如果有什么事能让我的团队和客户觉得更加轻松简单,我就会去做,”他如此表示。“如果有用,我会继续做下去;如果没有用,我会再试试别的方法。”

Pauline Pena

“在美国广阔的土地上,有许多东西值得去看去做,一路上也会遇到许许多多友好的人们。” Williston首席客服代表Pauline Pena如是说。Pauline会和Empire Builder线上的通勤乘客和游客进行互动。她小镇上的乘客已经成为她生活以及在Amtrak工作的一部分。

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在美国广阔的土地上,有许多东西值得去看去做,一路上也会遇到许许多多友好的人们。随着从California移居North Dakota,Williston首席客服代表Pauline Pena将自己的见解和经验一同带给了她的旅客。

Pena与乘坐Empire Builder列车的旅客心同一处 有些人从遥远的Portland, OR或Seattle通勤到Williston油田上班。有些人是来Rocky Mountains和西部景点观光的游客。

Pena会回答有关Lewis and Clark National Historic Trail、Mount Rushmore甚至Medora Musical(这是一个相对鲜为人知的夏季音乐作品,位于Medora, ND附近,毗邻Theodore Roosevelt National Park)的问题。

“作为首席代表,我负责确保车站达到标准:车站的所有订票、寄存柜、清洁和维护,一切事务,”她说道。“如果车站需要维修,我要打电话给承包商;如果车辆需要修理,我要送去维修。”

Pena在几年前搬到北部Great Plains后,树立了“兢兢业业”的精神。

“在Amtrak工作,我最喜欢的就是乘客,”她说道。“Williston的所有人都很友好。这个小镇上的乘客已经成为我生活的一部分,能够和他们一起庆祝Amtrak的50周年一定会令人难忘。”

Greg Williams

Chicago的Greg Williams是1999年6月入职的高级员工援助项目顾问。在人们逐渐了解如何应对COVID-19的过程中,Greg一直在为员工提供帮助和关爱。他肯定了Amtrak在这次大流行病期间所作的努力,包括支持远程工作,让员工休假以及持续告知公司可以提供的资源。“我知道我们一定会挺过来,”Greg表示。“让我们在每次互动中分享希望和乐观。”

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二十多年来,Greg Williams一直为在工作和生活中需要保密支持的员工提供及时帮助。

他于1999年6月加入Amtrak,在行为健康领域有10年的从业经验,目前在Chicago担任高级员工援助项目顾问。现在,他是负责系统的西部、中西部和东部地区的三位全职EAP顾问之一;他本人负责Chicago西部地区的工作。

在人们应对COVID-19的过程中,Williams听到很多人感到紧张不安。“恐惧一直都非常真实,”他说。“我认为Amtrak在大流行病期间的沟通方式非常棒。我们在关爱员工方面的行动非常迅速,包括提供远程工作选择,为员工提供休假以及向员工告知我们提供的资源。“

Williams表示,在他的职业生涯中,始终坚持“以人为本”。“保密和感同身受是建立信任和密切关系的关键,”他表示。他有时候与机车工程师和售票员一同乘车或进行长途旅行来与员工建立感情。

“1-844-AMTRAK1是一个一站式服务点,”Williams表示。“我喜欢这种感觉,我和陌生人通过电话交谈,最后我们挥手告别,向着更好的生活出发。”

帮助同事渡过低潮时期,返回他们热爱的工作岗位让Williams受益良多,也使公司受益。“我们与人而非工具共事,”他表示。“你接触的是活生生的人,你需要与他们共情,保持同情。没有什么比知道我改变了他人的生活更加令我有成就感。“

在这个困难的时刻,Williams督促员工继续保持对他人的善意和敏感,要意识到每个人都面临着不同的处境。

“我知道我们一定会挺过来,”他说。“让我们在每次互动中感受希望和乐观。”

Coast Starlight车上服务团队

The Coast Starlight车上服务团队多年来一直提供卓越服务。每位团队成员都在自己负责的专门路线上,兢兢业业。Christopher Addison“早早地报告工作,布置车厢,因为乘客一来就要出发了,”Addison表示。“灯光、摄像机,开始。保持微笑,以自己希望被别人对待的方式服务乘客。” 乘务员主管Sergio Garcia营造好客的qi'fen,为Diner或餐车确定基调。他喜欢指出路线上的壮美景观,包括海洋、山川和湖泊。

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Amtrak在2021年庆祝运营50周年之际,多位Coast Starlight员工回忆其十多年职业生涯中提供服务让乘客满意的情形。

车上服务监督员Melody Wooten资格最老,具有35年的服务经验。她之后是列车乘务员Christopher Addison、Robin Graham、Harold Lee、Guadalupe Hernandez和Gingi Yee,2021年分别迎来他们服务第32、32、29、28和22周年。乘务员主管Sergio Garcia将很快迎来第13个服务年,并获得又一个模范员工称号。

“他们经验丰富,深受客户好评,”车上服务经理Zoila Hernandez表示。“每一位都发挥了自己长处,并且每天都不断进步。”

Wooten的激情在于为车上的乘客提供服务。在预订部工作14年后,她一直在OBS工作。

快乐的员工服务满意的乘客,Wooten表示,这也是她能在任何旅途中快速提供帮助的原因。与Wooten工作过的人都对她富有同情心的领导风格和实事求是的方法充满赞扬。

“如果要评选团队合作者,非Melody莫属,”Graham 表示。“无论何时需要帮助,她都会伸出援助之手。每个人都喜欢她。“

Graham和Addison加入Los Angeles员工基地的时间相隔不到一月,Lee和Hernandez的加入时间相隔不到一年。他们说,多年来,设备已经发生了变更。

Addison回忆,1990年代在儿童车厢提供服务的时候,车厢里配备儿童玩具和现场表演。Lee记得,当Amtrak退出全新Superliner IIs时,深受乘客喜爱的怀旧Pacific Parlour车厢直到2018年2月才退休。Hernandez最喜欢的互动之一是听着Amtrak常客回忆他们在1970年代如何乘坐The Coast Starlight旅行,从盛装享用晚餐到餐车内的精致瓷器,如数家珍。

随着多年的发展,员工也在不断的成长以及改变。

“每位员工都有一位“妈妈”和“爸爸”,我曾经是其中的超级小孩,”Lee表示。“我们在一起工作很久,他们已经成为了我的家人。”

Lee以对乘客周到细致而著称,而Hernandez会让乘客知道目前位于旅程中的哪一段。Addison以冷静严谨著称,而Graham的活泼热情深受各行各业的乘客好评。

“我早早汇报工作,布置自己的车厢,因为乘客一来我们就要出发了,”Addison 表示。“灯光、摄像机,开始。保持微笑,以自己希望被别人对待的方式服务乘客。”

Yee也很赞同这种类比,他在加入铁路行业之前是一位舞者。他的母亲会从Los Angeles乘坐列车前往Las Vegas来观看Yee的演出。因此,需要考虑第二份职业的时候,Yee想,“为什么不去Amtrak?"

“我喜欢旅行,喜欢在我的工作中保持主动,并真心希望每一位乘客开心,”她表示。“保持微笑,倾听乘客的问题,然后解决他们的担忧对我来说很有意义。”

Garcia营造好客的氛围,为Diner或餐车确定基调。与Hernandez一样,他能很快指出并欣赏路线的壮美景色,从海洋到山川到湖泊。

“尤其是儿童,或者那些从来没有坐过火车的人,将在余生记住这次体验,”他表示。“因此我们要确保以礼貌和尊重待客。”

展望未来,尽管面临COVID-19困境,该团队仍然对未来表现出乐观的心态。随着他们向Coast Starlight下一代员工传递智慧,他们希望Amtrak的传承永续。

“我为自己能代表一个久经考验并仍然保持高标准的公司而感到自豪,人们相信我们,并选择我们的列车出行,”Graham表示。“我的工作是确保人们能在Amtrak上享受旅行,并且期待下次乘坐我们的列车。”

Ashlee Boruff

Ashlee Boruff和父亲Harvey McCann

跟随父亲的脚步,物料控制员Ashlee Boruff在铁路上找到了稳定的工作。Boruff在Amtrak最大的重型维修厂Beech Grove Shops工作。在过去的一年中,Boruff一直在向整个系统派发手套、口罩、卫生用品和其他个人防护设备,在Amtrak应对COVID-19疫情的战斗中发挥了重要的作用。

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物料控制员Ashlee Boruff从来没想过她会受雇于Amtrak,更别提要和自己的父亲一起工作了。

“它绝对不是我最初的规划,但我已经在努力建立我的事业并组建家庭,”她说道。“我需要像铁路那样的稳定性。在我长大的时候,我父亲总说是Amtrak给我们带来了食物,他的工作非常好。”

作为第三代铁路职工,当Boruff于2013年加入Beech Grove Shops(Amtrak最大的重型维修厂)担任统计员时,她很适合这个工作。她的父亲Harvey McCann从1980年到2016年是那儿的机械师,并且之前在Conrail工作l四年。她的外祖父在Penn Central和Conrail工作了30多年。

在McCann退休之前,Boruff偶尔会和他打交道,因为她当时在前台办公室工作,而他在空气制动车间工作。获得新闻学学位后,Boruff将她的沟通技巧运用到了为Beech Grove的500多名员工提供支持上——策划活动、接待访客,甚至为每月时事通讯撰写文章。

Boruff热情帮助他人的精神使她在整个系统中建立了良好的关系,并且她在总统服务和安全奖委员会服务了三年时间。她曾经帮助父亲解决了一个空气制动机问题。

“我告诉他我可能认识一个Beech Grove的电工可以帮他解决问题,”她说道。“那名电工当天就修好了机器。爸爸现在仍然会不时地提起这个故事。他从来没有想过他会在工作上向我求助。能和他一起工作真是太棒了。”

如今,Boruff在公司最大的物料和供应设施Indianapolis Distribution Center担任系统需求支持工作,就在Beech Grove过来的那条路上。虽然她希望有一天能回到Beech Grove,但她很高兴能在Amtrak整个系统的COVID-19应对工作中发挥作用。

Dave和Chuck Crandall

Dave和他的父亲Chuck Crandall都在Amtrak APD部门工作了很长时间,且成绩不菲。Dave刚开始在当地执法部门工作,然后看到了铁路行业中蕴含的巨大机遇。尽管Dave和他父亲的职业生涯有两年时间重合,但Chuck为他提供了充足的空间,让他可以在Amtrak走出自己的职业道路,留下自己的故事。由于在为期两年的调查中表现突出,Chuck被评为2015年年度APD警官。他喜欢跨部门团队合作和客户服务工作,让Crandall姓氏在Amtrak家族中保持生机。

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Dave Crandall警官从小就梦想像自己的父亲Chuck一样当一名警官。他当时不知道自己也会追随父亲的脚步加入Amtrak乘警部(APD)。

Dave就在Harrisburg, PA外长大,他在当地执法部门工作了五年,然后看到了铁路业中蕴含的职业提升潜力。上小学的时候,他和哥哥Chaz曾到Philadelphia 30th Street车站看望过父亲。

“爸爸让我们戴着Amtrak头盔,我们在车站合影,”他说。“我看到了Amtrak为父亲和我们的家庭提供收入来源和许多机会。”

他的父亲曾是Pennsylvania市政警官,在寻求职业提升之际,于1980年偶然间认识了一位Amtrak警官。1988年3月,他也在Harrisburg field办公室成为一名APD警官,这里现在也是自己儿子的工作基地。2018年11月,他的父亲达到了职业生涯的顶峰,出任警探。

2016年到2018年之间,他们的职业生涯有两年重合时间,尽管偶尔一起工作,但Dave说他的父亲总是给他留出空间,让他走出自己的路。"他不想把我护得严严实实,”Dave说。“但我爸爸有丰富的执法经验,因此,当我需要的时候,我就会打电话给他,寻求帮助。”

Chuck Crandall在APD工作的三十年间成就斐然。他的工作经历包括1996年至2000年,在Philadelphia大西洋中部总部进行预防犯罪的细节工作,在Glynco, GA联邦执法培训中心担任武器指导员等。9/11之后,他分到了一只爆炸物探测犬,那是一只马里努阿犬,名字叫Ryann,他们一起进行了多次清缴行动。

2015年,由于在为期两年的铜线盗窃案调查(此后进行了八次逮捕行动)中成绩突出,以及协助一位被撞受伤州警,他被评为年度APD警官。2016年,因为这些突出贡献,他获得两项服务与安全领域总统表彰奖。

“我全力以赴,成绩还不错,”Chuck说。“在Amtrak,我获得的多种经历是在任何其他地方都没有的。”

对于Dave来说,他也将继续享受跨部门合作和客户服务工作。“我最喜欢的是能为乘客提供公共服务,”他表示。“我们与其他人员精诚合作,确保客户的安全,让他们满意。”

George Dutton

在Amtrak工作40年后,George Dutton的脑海中充满了回忆。他来自于一个热爱铁路事业的家庭,受家庭的影响,他自己也投身于铁路行业。Dutton曾参加过一项学徒计划,该计划为他提供了一份工作和相应的报酬,使他在工作中学习如何成为机械师。Dutton计划在2022年2月退休,但当他看到机车技术在自己职业生涯期间以及其他时间内出现的翻天覆地的变化时,他仍感到振奋不已。

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作为机械操作部的高级经理,George Dutton认为自己具有一定的远见。在他长达40多年的职业生涯中,这位来自华盛顿特区的员工也收获了许多回忆。

Dutton出生于一个铁路世家。他的父亲曾先后在宾夕法尼亚铁路公司(PRR)、Penn Central和Amtrak工作。他的大哥是一名体育作家,在上大学之前曾在Penn Central工作。他的另一个哥哥在1979年加入Amtrak,于2020年退休。他的祖父以及他的几位舅舅也都曾在PRR工作过。Dutton提到,他父亲的亲人似乎都曾在机械部门工作,而他母亲的亲人则在运输部门工作。

他微笑着说:“在我选择进入机械部门还是运输部门时,我的家庭确实起到了积极的作用。但我想说的是,为使列车顺利运行,每个人都需要各司其职。”

Dutton发现铁路事业对他的家庭有所裨益,因此拥有机械天赋的他便决定尝试进入该领域。他说:“铁路公司会开展学徒计划,因此我成功得到一份工作,带薪学习如何成为一名机械师。这太划算了。”

然而,Dutton的学徒之路并非一帆风顺。Dutton来自威尔明顿,于1980年6月学徒期开始时在巴尔的摩的轨道部门工作,又于同年9月被调往威尔明顿,充当车站清洁工和行李搬运工。1980年12月1号,他被调去机械部门,成为一名机械学徒。在1983年到1987年,Dutton作为一位熟练的机械师,开始担任领班一职。随后,2002年他被晋升为总领班,于2012年成为运营助理主管,并于2015年开始担任他当前的职务。

由于当前的工作需要,Dutton每天都在早上3点起床,并在4:30左右到岗。他的办公室位于公司的中心位置,在车轮车间上方。但是,他表示自己喜欢定期外出同员工交流。

他说:“我已走遍了整个工厂,因此我知道员工完成好工作所需要的条件。”他还补充道,从更加个人的层面了解自己的同事十分重要。“我协助HR开展了15年的面试,帮助公司招聘到了许多员工。在40的时间里,我参加了许多员工孩子的婚礼、生日宴会和烧烤活动,与他们共同成长,因此我和一些员工已经建立了深厚的感情。”

今年,在庆祝Amtrak成立50年之际,Dutton表示自己对机车技术在他整个职业生涯中的发展感到惊叹万分。从 GG1、GE E60、EMD AEM-7到Siemens ACS-64机车,所有相关工作都有他的参与。

Dutton计划在2022年2月退休,然后搬往Phoenix,他的哥哥作为体育作家在那里报道春季棒球训练时,Dutton曾去探望过他。

Dutton表示:“我喜欢那里。那儿天气温暖,干湿适宜。”

Denise Hochstein

Denise Hochstein和丈夫Chuck

Lorton, VA的秘书Denise Hochstein一生中的大部分时间都与铁路事业同呼吸共命运。Hochstein于1978年加入Amtrak从事车上服务,当时她以为自己只是找了一份暑期工作支付大学学费。“铁路造就了我的生活,”Hochstein说。凭借她的家庭传承和跨部门经验,Hochstein试图继续支持Auto Train团队,并看着公司走向未来。“我们现在已经变得见多识广,50年后,我们终于梦想成真。”

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Lorton, VA的秘书Denise Hochstein一生中的大部分时间都与铁路事业同呼吸共命运。

Hochstein的父亲Bill Autro在她3岁时加入了Pennsylvania Railroad,然后于1976年开始为Amtrak工作,先后担任了各种角色,最终于1999年以运营标准和合规总经理身份退休。

Hochstein于1978年加入Amtrak从事车上服务,当时她以为自己只是找了一份暑期工作支付大学学费。Hochstein的儿子Matthew Reidy也迷上了铁路。2002年,他成了位于Reno, NV的一名Amtrak机车工程师,此后一直在那里工作。

在为了养家而离开工作一段时间后,Hochstein于2010年回到Amtrak。2011年,她遇到了她的丈夫Chuck,他在维修Auto Train的机械组工作。

“铁路造就了我的生活,”Hochstein说。“这是我父亲的生计,这是我丈夫和我的生计,这也是我儿子的生计。它几乎成了家庭事业。”

她补充道:“每次我看到火车,我都会看到我是让火车运转起来的一群人中的一员,”Hochstein说。“这已成为我的一部分,我要确保每个人都能到达他们要去的地方。”

凭借她的家庭传承和跨部门经验,Hochstein试图继续支持Auto Train团队,并看着公司走向未来。

“一开始,我们只是一条毫无经验的铁路,”她说。“我们现在已经变得见多识广,50年后,我们终于梦想成真。”

Stephanie Pritchard

New Orleans铁路计时员和作业员Stephanie Pritchard的Amtrak故事要从她的青少年时期说起。1980年8月,她的妈妈Maria Creamer想找一份新工作,邻居推荐Creamer申请去Amtrak工作。1993年,Stephanie女承母业加入Amtrak,她从后备岗位开始,尽可能掌握每个岗位技能。“我希望走出这扇大门的员工都知道我会尽力做他们的坚实后盾,这样他们就可以全心全意服务好我们的客户,就像我母亲多年前那样。我希望,通过追随她的脚步,我也能让我的母亲和Amtrak感到骄傲!”

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从某种意义上说,New Orleans铁路计时员和作业员Stephanie Pritchard的Amtrak故事要从她的青少年时期说起。1980年8月,她的妈妈Maria Creamer想找一份新工作,邻居推荐Creamer申请去Amtrak工作。

“她这样做了,并且得到了那份工作,”Pritchard说。“我还记得,当我看到一个女人能开叉车或者卸轮组时,我感到很惊讶。这通常是男人做的事情,但我妈妈做到了。”

Creamer在New Orleans做过各种各样的工作,直到她找到自己最喜欢的岗位并一直做到退休,那就是公告yuan和作业员。她喜欢为Amtrak的客户体验增添她自己的独特魅力,比如在狂欢节期间穿上盛装迎接进站的列车。

Creamer向Amtrak大家庭展示了她对食物的热爱,甚至为那天值班的同事准备了一顿丰盛的感恩节晚餐。“妈妈觉得,对那些不得不在假期离开家人的员工来说,一定要让这一天变得特别起来,这一点很重要,”Pritchard说。

1993年,她追随母亲的脚步加入了Amtrak,从后备岗位开始,尽可能掌握每个岗位技能。

Creamer和Pritchard的职业生涯有许多相似之处。如今,Pritchard担任母亲2006年退休时担任的同一岗位。虽然Pritchard不像妈妈那样为同事们准备丰盛的感恩节晚餐,但她用自己擅长的方式继承了母亲对全体工作人员的特别照顾:例如在全国橡皮鸭节送橡皮鸭,或分发热巧克力棒。

“有母亲也在工作的特权就是,让我亲身体会作为一名员工的意义,没有比这更好的事情了,”Pritchard说道。“我希望走出这扇大门的员工都知道我会尽力做他们的坚实后盾,这样他们就可以全心全意服务好我们的客户,就像我母亲多年前所作的事情。我希望,通过追随她的脚步,我也能让我的母亲和Amtrak感到骄傲!”

Ed Courtemanch

Ed Courtemanch从小就对铁路感兴趣,Amtrak 1971年刚开始运营时便参与其中。作为第30号员工,Courtemanch刚开始在Amtrak担任高级规划师。四年前他退休时,Amtrak已经有20,000多位员工。Courtemanch曾在Amtrak担任数职,大多数职务都与规划和运营相关。在Amtrak全长25,000英里的服务网络中,他乘车的里程超过90%。Courtemanch退休时也是在Amtrak工作年限最长的员工。

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在20世纪50年代成长的Ed Courtemanch,从小就对铁路感兴趣。1965年从乔治敦大学毕业后,他成为了Baltimore和Ohio铁路大学毕业生管理培训项目中的一员。

Courtemanch一直在C&O/B&O工作,直到1967年应召入伍。随后一直在Fort Eustis, Va.服兵役,被派遣到越南。由于具有铁路运营经验,Courtemanch成为了西贡支持指挥部调度中心的一位夜间运营官,负责监督2,000多辆卡车的装车及组织,这些卡车是前往战场各战术分队的每日运输车队。服役期间,他获得了一枚铜星勋章。

服兵役结束后,Courtemanch返回C&O/B&O,继续在那里进行各种工作,直到1971年加入Amtrak。Amtrak于1971年组织成立后就将他招聘进来,他作为第30号员工担任高级规划员。

应聘时,Courtemanch的面试官是Amtrak总裁Roger Lewis,那时的Amtrak规模还很小,尚没有人事部。他最早的几张工资单实际是由公司管理者手写并签署的。最开始的时候,大多数的Amtrak业务都是外包完成的。(当时)的纯货运铁路仍根据合同进行所有列车运营和维护功能。剩余所有工作都是由很少(但不断增加)的直接员工在联邦铁路管理局员工以及众多顾问和其他人员的支持下完成的。

Courtemanch经常向高层管理人员简述公司非财务绩效指标,包括安全、火车性能、客流量和销售额等。他说,“我与Amtrak高层进行交流的时候,会了解他们的眼光和计划,理解我们面临的机遇和挑战,从而积极设计需要的方法来达到规定的目标。” 他又补充道,“Amtrak自发形成的管理文化根植于其大多数老资历管理人员数百年积累的总体经验和知识。”

Courtemanch在2017年除夕退休的时候,Amtrak的员工人数超过了20,000,与成立初期形成了鲜明对比。退休前,他曾担任数职,大多数职务都与规划的运营相关。为了不断了解全国范围内的铁路运营情况,他乘坐Amtrak走遍了Amtrak总计25,000英里运营网络中超过90%的里程。由于多年负责通往加拿大的跨境运营,他了解加拿大的所有边境省份、加拿大维亚铁路和美加两国的边境安防机构。

Courtemanch担任的最难忘的职务是在2011年,当时Amtrak总裁Joe Boardman要求他担任项目经理,负责接管CSX交通Hudson线路,该线路是Poughkeepsie和Schenectady, NY之间的一条长100英里的铁路线。Courtemanch与一只队伍合作,开始更换破损轨道、更新标志与通信、改良公路平交道口以及加长登车月台以提高可靠性。“那是我职业生涯中最有趣的职务,”他说。“我直接向高层人员汇报,感觉好像是我自己运营铁路的一部分一样。”

Courtemanch回忆起他职业生涯中的其他亮点:Washington, D.C.和Chicago之间的Amtrak前自载客运列车服务。1973年的能源危机导致汽油严重短缺,美国人民“重新发现”客运列车服务,让客流量剧增。Amtrak接管了一家难以为继的私人企业的自动列车服务。

2017年除夕夜,Courtemanch在退休前的最后一刻,是要乘坐自己儿子(Amtrak售票员)Patrick的列车前往Roanoke, VA,然后返回。退休时,Courtemanch是在Amtrak工作年限最长的员工。他惋惜自己不能工作到Amtrak50周年纪念时。但是,他很感激自己有时间和家人在一起:儿子Stephen、Michael、Laurel、Dwight和Patrick,还有五个孙子孙女。

Barbara Hanna

在Amtrak工作的时候,Barbara Hanna领导实施了多项多样化和包容性举措。Hanna从1973年开始从事人力资源工作。她刚开始在铁路业工作的时候,铁路还是一个以男性为主导的行业。Hanna是首批被晋升为管理层的女性,她为此感到骄傲。在Amtrak工作时,她曾在2009年获得著名的持续卓越服务和安全的总统奖。正值Amtrak 50周年纪念之时,Hanna回忆往昔,为自己能在铁路行业历经多种职位而心怀感激。

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Barbara Hanna退休时担任Los Angeles人力资源总监,此前,她一直领导实施多样性和包容性措施。

“在Amtrak,我与众多不同背景的男女同事一起工作,逐渐意识到为我们服务的社区选出员工代表的重要性,”她说。“我认为,作为一个公司,我们应该平等、无差异,这样才能打造一支更加强大的队伍。”

Hanna开始从事人力资源工作是一个非常自然的过程。1973年3月10日,她在LA担任地区副总裁秘书。从那时起,她开始处理人力资源文书工作,由于她之前没有从事人力资源工作的经历,她说,那是一段令人兴奋又充满挑战的经历。七年的招聘人员和监督人员工作经历坚定了Hanna对人力资源工作的热情。

1987年,Hanna成为了一名劳工关系官;1997年,她已经成为Chicago人力资源经理,在中西部负责招聘更多少数人群,并进行内部指导和促进。

1997年,她成为车上服务经理并搬回LA,方便探望患病的母亲。2000年,Hanna重新回到人力资源岗位,并于2010年达到职业生涯的顶峰——担任人力资源总监。

“我刚开始在这里工作的时候,铁路还是一个以男性为主导的行业,”她说。“我是第一批被晋身为管理层的女性,对此我感到很骄傲。”

Hanna于2009年获得服务与安全持续卓越总统奖,对此,她也深以为傲。正值Amtrak 50周年纪念之际,回首往昔,她为自己能在铁路行业经历多个职务而充满感恩,并祝愿铁路业长盛不衰。

“Amtrak历经了50年,真是难以置信,”她说。“我们因为资金问题苦苦挣扎了那么多年,没有人会想到我们会持续这么长时间。但是,我们挺过来了,我们取得了成功,我希望在以后的很多年里,我们都能得偿所愿,繁荣发展。“

Howard Noll

Howard Noll

Howard Noll回忆起在1975年进入铁路行业时,那时用电池和发电机帮助为蒸汽加热的列车车厢提供照明。当他于2015年6月退休时,蒸汽加热已经成为过去,车厢内提供诸如Wi-Fi、电源插座和车载影院等设施。在他担任地区经理的15年里,他负责改进或改造站台、车厢末端连廊甚至停车场的工作。“我为帮助人们在职业生涯中取得成长并达到更高的高度而感到自豪。”

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Howard Noll回忆起在1975年进入铁路行业时,那时用电池和发电机帮助为蒸汽加热的列车车厢提供照明。当他于2015年6月退休时,蒸汽加热已经成为过去,车厢内提供诸如Wi-Fi、电源插座和车载影院等设施。

Noll退休时已是Buffalo, NY的车站地区经理。他说:“我们的发展很有趣。如今,电力来自柴油机车,输送到车厢为供暖、空调和客户应得的所有便利项目供电。”

Noll一向喜欢为铁路工作。“它不是一条盒子里面装着小部件的装配线,”他说。“它很有趣,每天都是不一样的体验。”

Noll将自己对铁路事业的兴趣归功于他的父亲和继父,父亲曾为Symington Wayne Corp.生产货车零件,继父曾在New York Central Railroad工作,后来一直晋升为美国铁路监督员协会工会副主席。

在Noll从Alfred State College毕业并获得制图和设计学位后,他加入了位于Buffalo的Penn Central Transportation Co.,该公司两个月后被Amtrak收购。

在1978年调到Chicago之前,Noll做过车厢清洁员和车辆检修工。他后来被升职为领班和总领班,然后担任第14任Street Car Shop设施经理。1996年,他回到New York State担任Niagara Falls车辆检修工,后来他成为Buffalo的地区经理。Noll的机械知识帮助他监督维修工作,同时掌管300英里范围内的票务、行李和车站操作。

在他担任地区经理的15年里,他负责改进或改造站台、车厢末端连廊甚至停车场的工作。

“我们有很多员工分享他们的才华和时间,”Noll说。他说,团队合作帮助他们尽可能为客户提供最好的服务,因为员工经常会帮助提出改善运营的解决方案。他最喜欢的事情就是指导别人。

“我为帮助人们在职业生涯中取得成长并达到更高的高度而感到自豪,”Noll说。

现在,Noll和他的妻子已在Buffalo退休,他们有两个儿子,一个是Amtrak在Niagara Falls的电工,另一个是美国海岸警卫队的军士长,有两个孙子。

铁路事业永远不会远去。他在地下室保存着一个巨大的铁路模型。他还在继续涉足机械操作,最近还整修了一艘1953年的船。

Tricia “Patty” Saunders

尽管早已成书多年,Tricia "Patty" Saunders仍将Amtrak比作勇敢的小火车一书。Amtrak成立之初面临诸多困难,因此看到Amtrak迎来50周年对她来说是一件非常骄傲的事情。Saunders是Amtrak的第一批女性员工,是第75位员工。作为乘客服务代表,她终生都在学习客户服务技能。离开Amtrak逐梦好莱坞之后,她又回来担任车上服务人员,直到2004年退休。

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勇敢的小火车早在Amtrak根据《1970年铁路乘客服务法》成立之前很久便已成书。但在Amtrak工作过33年的退休人员——Tricia "Patty" Saunders,在Amtrak五十周年纪念之际,回首往事时,仍把美国铁路比作这本书。

“第一年很难;我们挣扎求生,挺过来了,”这位看上去很年轻的七旬老人曾经是Amtrak的首批女员工,是第75位员工。“看到Amtrak迎来50周年纪念,我不禁哽咽落泪,为她感到骄傲。”

1971年4月30日,Saunders入职Amtrak担任乘客服务代表(PSR)。作为早期的品牌大使,她为车上乘客提供协助,推动公司政策实施,并向客户和同事收集有价值的反馈。

1972年,Amtrak一周年纪念即将到来之际,Saunders参加了一场全国公关之旅。她与公司公关团队的代表一起,在六个月内走过了超过60个城市。她注意到,一般每到一个地方都会与两家报纸、三家或四家广播电台和两家电视台进行访谈。

“访谈可能是在火车旁进行,时间为90秒钟,也可能是在广播或电视节目上进行,时间达半小时,”她说。“我的工作是向公众解说Amtrak成立首年进行的工作以及未来工作规划。”

据1972年St. Paul Dispatch的一篇文章报道,由于Saunders一行人收到当地公众的广泛欢迎,Amtrak在一年的时间内,将女性销售代表的人数从三人扩展到48人。

做销售代表两年后,Saunders在California州成为一位销售代表,然后她再次向东挺进,在Amtrak总部担任车站服务专员,那时的总部位于Washington, DC的L᾿Enfant Plaza。后来,她在Washington Union车站担任车站监督人员。为了追逐长久以来的表演梦想,她离开Amtrak前往Los Angeles,在好莱坞著名的Brown Derby餐厅工作,并作为当地剧院团队的一员,出现在众多作品中。

过了不到一年后,Saunders重返Amtrak,这次担任的是车上服务人员,直到2004年从铁路业退休。这位77岁的老人如今住在Portland, OR,在过去的12年里,她一直从事酒店礼宾工作,运用的是在Amtrak时学到的客户服务技能。

“我试着一直微笑并保持乐观,”Saunders说道,她也从客户那里学到了很多。“客户们有很多故事。”

尽管她已经从Amtrak退休将近17年了,但她仍然在Facebook上与以前的几位同事保持联系,她说,“只要提起Amtrak,我们就是家人。”

Jeff Pierce

三十年来,Jeff Pierce一直在Chicago, Boston和Washington, DC担任Amtrak领导职位。1967年,他在New York Central Railroad工作,这是他铁路职业生涯的开始;1972年,他加入Amtrak的时候,已经是一位颇有建树的铁路人。作为Amtrak的第130位员工,Jeff有幸见证了公司多年的转变历史。在行业工作四十多年后,他留给我们一个积极乐观的心态,让我们展望未来,期待Amtrak员工的未来成就。

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三十多年来,退休后的Jeff Pierce在Chicago、Boston和Washington, DC多地担任Amtrak领导职位。每一站他都高度关注基础设施建设,并以适合“美国铁路”的方式维护所有列车。

“我们始终相信,乘客运输在过去、现在和将来一直都是Amtrak的重要工作,”他表示。“在Amtrak工作,背靠丰厚的历史传承。“

1967年,他是New York Central Railroad的车长学徒,由此开始职业生涯;到1972年在Chicago 12th Street客车场工作的时候,已经是一位颇有建树的铁路人。作为Amtrak第130位员工,Pierce立即作为设施内的助理领班站稳脚跟。

“我到那里之后,立即感觉到一种归属感,”他说。

Pierce认为Amtrak在成立初期是一位看管人,组织员工尽全力使托管铁路线高效运营。早些时候,他负责管理托管铁路线的员工,包括Burlington Northern、 Santa Fe、 Milwaukee Road和Illinois Central Railroad。即使这些铁路线为Amtrak运营列车,Amtrak的员工人数较少,托管铁路线拥有最终监督权。

随着Amtrak员工数量增加,影响力扩大,像Pierce之类的员工得以更大程度上掌控流程并指挥有限资本的用途。1974年,Pierce被调到Amtrak位于Chicago Brighton Park社区的Turboliner设施内担任总工长。

“这个职位是我职业生涯上的闪光点之一,”他表示。“该设施采用新型技术、列车和列车维护设备。”

但Pierce将Chicago 16th Street动力车间称之为其职业生涯中的“闪光点之一”。1976年,他担任那里的机车经理,管理着近100位员工,主持着该设施的维修和升级工作。

1986年,Pierce被调往Washington, DC,负责管理Amtrak的大修车间。他在国内来回奔波,协助系统内的管理者,并最终被提升为Boston机械分部的总管。Pierce于2006年从Amtrak退休,当时担任东部助理首席机械师。

为了让Amtrak成功,保持乘客铁路线的活力,像Pierce一样的员工需要敢于突破常规,永不屈服。“没有人生来成功,”他说。“我们要始终维持列车的运营,我们做到了。”

在该行业中从业四十多年后,Pierce仍然对铁路工作保持热爱。他喜欢O-scale铁路模型,拥有多条路线的400个车厢和80火车头。他仍然惦念Amtrak。他对Amtrak的未来保持乐观,并相信现在是其历史上的至关重要的时刻。

“未来掌握在当前Amtrak人的手中,”他表示。

Acela模拟器

培训中的机车工程师在位于Wilmington, Delaware的Amtrak培训中心开始自己的Amtrak职业生涯。首席培训教练Rodney Brown告诉自己的学员们,“这份工作容不得丝毫模棱两可。” 工程师们需要完全知道自己正在做什么,确保每次都完全按照检查表上的项目进行检查。Brown解释道,“你自己和400位其他乘客都在火车上,火车掌控在你的手里,绝不能冒险。” 2020年2月,培训中心收到了最新的Acela模拟器,将用来培训员工操作将于2022投入使用的全新动车组。

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在Amtrak,提供安全、高效和舒适的铁路服务从正确的培训开始。

壮志满怀的机车工程师们在位于Wilmington, DE的Amtrak培训中心开始自己的职业生涯,在这里,四位首席技术教练,Rodney Brown、Freddie Butts、Gavin Cranston和Susan Cataldo将带领学员们进行9到11周的入职培训。

今年是Brown在培训部门工作的第六个年头,但他早在1990年就加入了Amtrak的车上服务部,该部门位于纽约市郊区。他在1993年成为售票员,1997年成为机车工程师。

"我告诉学员们,这项工作容不得半点模棱两可:要么对,要么错,没有可能也许,”他说。“你要一直知道自己正在做什么。如果你不确定,就去寻找答案。每次按照检查表进行检查,每件事情都要复核。你自己和400位其他乘客都在火车上,火车掌控在你的手里,一点险也不要冒。”

作为模拟器的主要技术主管,Brown忙着为2020年2月新到的全新Acela模拟器进行计算机成像编程。他已经用GoPro摄像机记录了Northeast Corridor轨道素材,以便在模拟情景中使用。

Acela模拟器与之前的控制台和台式模型不同,外部看起来像一个海运集装箱,内部则全尺寸复制了Acela驾驶室内部。

“我们还在进行验证,”系统道路领队Carey Lacey表示,“但最后,从Boston到Washington, DC的每一位Northeast Corridor机车工程师都会在这台模拟器上进行学习后,才会驾驶我们的新Acela动车组。这些新一代高速动车组将在2022年投入使用。”

通常,Brown和他的同事将带领约125位学院工程师进行教室内和模拟器培训。通过书面考试之后,学员回到他们的工作所在地学习地形走向,针对他们将要运营的每一条路线,掌握可能影响火车运行的地形特征并通过测试。

通过地形特征测试的学员工程师将学习如何在直接监督人(叫做火车道路领班,RFE)和在岗培训指导员的指导下操作设备,这些领班和指导员是经验丰富的机车工程师,有良好的火车操作记录,善于传授自己的技能。

在积累了18个月的火车运行实践后,学院将在RFE的监督下进行最后的上路考试。通过考试后,他们将获得证书,证明自己有在该条路线上驾驶火车的资格。

除了在教室内学习操作规则、气压制动和机械部件知识,Amtrak学员还能在模拟器上体验火车行驶。Brown说今天的技术使图像更清晰、自定义控制更加准确,列车主动控制系统(PTC)功能更加全面。

“无论如何,模拟器都不能代替驾驶火车的亲身实践,”他说,“但他们是我们培养安全操作火车所需要的手眼协调、专注力和情景感知能力的最佳工具。”

模拟器情景用于测试机车工程师的规则知识和火车操作技能。这些情景也让列车工程师在安全的环境下应对PTC故障和信号中断等情况,确保他们在这些情况下能够遵守正确的规则,采取正确的措施。

“今年是Amtrak的50周年纪念,我很高兴能参与指导每一位机车工程师以及制定培训计划,”Brown表示。“我的前辈传授给了我现在的知识,我也要继续在这里把这些知识传授下去。”

Boston CETC

Boston集中式电气化和交通控制(CETC)设施团队对从New Haven, CT到Boston以及从New Haven到Springfield, MA的铁路进行控制。Boston CETC平均每天处理40趟Amtrak列车、300趟马萨诸塞湾交通局(MBTA)列车和50趟康涅狄格州运输部(CDOT)列车。运营助理主管Glenn Underwood负责监督CETC调度团队。在职业生涯中,他看到了20世纪90年代发生的从纸张到电脑的积极变化以及走廊电气化。他说“技术的确改变了火车调度中的许多事情。”

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在Boston集中式电气化和交通控制(CETC)设施内,44位火车调度人员和七位电力主管配备了九张调度和三张接触网控制桌。他们一同控制着从New Haven, CT到Boston的铁路和接触网(列车上方,向列车供电的线路)以及从New Haven到Springfield, MA的铁路。

运营助理主管Glenn Underwood在历史悠久的Boston - South站建筑顶层,负责监督CETC调度团队。

“我们以可持续方式运送东北部的城际间和通勤乘客,”他表示。“我们还为Boston和New Haven之间的Acela列车提供调度和接触网,这些区域有很多高速列车,速度可以达到150mph。”

Boston CETC每天平均处理40趟Amtrak列车、300趟马萨诸塞湾交通局(MBTA)列车和50趟康涅狄格州运输部(CDOT)列车。受到COVID-19大流行的影响,列车数量全面下降。

调度办公室的日常工作包括规划通勤列车与高速Amtrak列车的交织。由于运行的列车数量下降,Underwood和他的团队在调度每一趟列车的时候都更加小心谨慎,以确保其安全运行,防止阻碍其他列车通行。

更复杂的工作是与轨道和工程部门就基础设施维护和资产改良项目进行协调配合。即使在疫情期间,South车站接触网系统和轨道上方50层楼高的施工仍继续进行。

“这些项目需要进行很多规划工作,并且需要与所有部门进行协调,然后调度人员和电力主管才能实施计划,完成工作,”Underwood表示。“移动组件很多。”

CETC运营部还负责对在Connecticut无座可移动桥梁上作业的桥梁补给船,以确保船只通行。从商业渔船到游船再到美国海军潜艇等各种水上交通都从Connecticut、Niantic、Thames和Mystic河流以及New London, CT Shaw᾿s Cove上的桥梁下通过。夏天的时候,水道尤其繁忙。

Underwood在32年加入Amtrak担任区域运营人员,对他来说,他铁路职业生涯的高光时刻是在20世纪90年代末见证了调度运营部实现了从纸张到电脑的转变,以及从New Haven到Boston Northeast Corridor的电气化。经历过1989年的手写列车实际运行时刻表和手动列车操纵杆,Underwood对自己职业生涯中发生的变化感到惊奇。“技术的确改变了火车调度中的许多事情,”他说。

今年,CETC升级了Amtrak的列车和电气控制系统,Underwood感激技术支持人员帮助他们确保包括通讯线路和光纤在内的各种关键系统以最佳状态运行。他说,火车运行需要“团队协作”。

回想铁路业的辉煌成绩,Underwood为加入Amtrak从事客运铁路工作而感到自豪。

“在过去50年中,Amtrak历经艰难困苦,在我们国家的运输系统中扮演重要角色,我为能在这样的公司工作而感到自豪。”

全国统一运营中心

全国统一运营中心(CNOC)确保每天运营的300辆以上Amtrak列车能一年365天、一周七天,一天24小时安全运营。CNOC与Amtrak的每个部门合作,确保所有的工程师、列车员和其他员工整装待发,做好准备。“我的团队以如此优雅和骄傲的姿态完成工作,让我感到非常自豪,”系统运营总监Tina Slapcinsky如此表示。“列车保持运行,电话铃声不停。维持24/7/365运营需要专门的人负责;在CNOC,我们每天都这样工作。”

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每天,超过300辆Amtrak列车在国内多个走廊、地区和长途路线上运营。

在Wilmington, Del.全国统一运营中心(CNOC)的员工在幕后工作,这里连接无数的站点以确保安全运营,一年365天,一周七天,一天24小时无休。

“对我来说,CNOC员工就像幕后的大巫师,”系统运营高级总监Howard Conway如此表示。“他们的辛苦工作和互动延伸到每个部门,即使不是每天,也至少每周都有。这种跨部门协作形成了建筑ji'shi,让Amtrak不仅在我们的建筑内,也能在现场保持成功。“

系统运营、员工管理和客户服务使我们的列车网络保持安全顺畅运营,是不可或缺的团队角色。

在列车运营时刻前的两小时,乘务组派班员Michelle Green和Celeste Jackson(服务shi'chang分别为35年和34年)呼叫列车员及机车工程师以完成当天工作。

Green和Jackson是员工管理团队的成员,该团队中50位团队成员帮助全国75处员工基地的超过3,000位T&E员工进行管理和提供协助。四个九人团队负责12小时轮班,保证Amtrak列车的每趟旅程都有员工值守。

“担任这个职位,你需要耐心、有条理、注重细节、有信心且尤其要成为一个高效的沟通者,”员工管理总监Michael Hebel(服务年限33年)如此表示。“当我们呼叫T&E工作时,我们不仅仅是在进行一项工作,更是向他们提供一个为客户提供服务的令人兴奋的机会。因此,我们会以积极的方式进行传达。”

由于有恶劣天气和服务中断等众多困难的情况出现,创意的问题解决方式更是必不可少。由于需要团队合作,Jackson表示乘务组派班员能与他们呼叫的现场运营人员和T&E员工之间形成紧密的关系。

“他们能听出我的声音,他们出现的时候,我也能认出他们的声音和编号,”她表示。“与团队保持良好关系让每个人的工作更加顺利,因为我们步调一致。”

对于中途出现问题的列车,可以呼叫一个号码:就是系统运营主管专员(之前称为SODO,系统值守官)的号码。

Darin Stoick是这九人之一,负责处理可能突然发生的任何运营问题。Stoick在国内多个部门拥有36年的服务经验,他自己将潜在列车问题分成十二类:出轨、轨道、乘客、引擎、车厢、乘务、托管铁路、天气、承力索、桥梁损坏、警方活动和信号。

“我对每一类问题都有解决方案,”他表示。“担任这个职位,你需要足智多谋。你需要知道自己的领域、设备和可用途径,以便解决问题。”

技术进步对他的工作帮助很大,Stoick说。现在,他可以通过以矩阵显示的实时数据(速度、位置、紧急制动应用和燃油)来追踪列车。得益于各种可用渠道,与其他部门之间的沟通效率也得到了提高。

在CNOC,客户服务专员是Amtrak以客户为先的价值观背后的论题专家。

对于高级客户服务专员Sophia Holder-Ryales来说,关键是她能做哪些工作来让客户高兴,以及支持她的同事达到这个目标。

“我知道,Amtrak提供了独一无二的产品,”她表示。“当我听到积极的故事并收到我们客户的感谢来电或信件时,会深受鼓舞。”

如果列车晚点,Holder-Ryales会检查转乘乘客的时刻表,以确保他们能转乘顺利,或为其安排替代交通方式。她还为员工的众多其他请求提供协助,包括现场人员检查巴士状态,或乘务员为乘客确认或变更预订信息。她还安排列车晚点时自动呼叫乘客,协调托管铁路线周围的巴士连接工作,甚至在列车在运行途中没有食物的时候组织进货。

回想其在Amtrak工作的33年,Holder-Ryales见证了对客户体验的全新关注、准时运行和设备更新,并为此感到自豪。为了表彰她的努力工作,她在2017年获得持续卓越客户服务总裁服务与安全奖。

在车厢与机车服务台上,系统运营总监Tina Slapcinsky与联合规划人员进行合作,以检查下一季度的服务计划和设备需求,包括专门列车,暂停服务轨道或基于客流量预期而进行的调整。

她的空间和设备控制分析与管理团队确保在所有系统更新列车车票库存,以方便售票。他们还与现场人员协调预防性维护,以确保设备安全可用。

“我的团队以如此优雅和骄傲的姿态完成工作,让我感到非常自豪,”Slapcinsky表示。“列车保持运行,电话铃声不停。维持24/7/365运营需要专门的人负责;在CNOC,我们每天都这样工作。”

今年是Slapcinsky在Amtrak工作的第30年,她对于即将到来的新设备感到非常兴奋,例如西门子充电机车和新的Acela动车组,这些设备将使Amtrak迈进下一个世纪半叶。

机车工程师培训模拟器

历经多年的发展,Amtrak形成了自己的机车工程师培训项目。系统道路总领班Stephen Reaves在2014年的时候,带头在培训项目中使用模拟器。他说,“模拟器能让学员们更好的理解真实操作火车的时候是什么样子的。” 这些模拟器有助于提供安全和可控的环境,帮助工程师们在培训中体验部门可能发生的最坏情景。简化培训课程,明确学习目标也有助于培训取得成功。

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随着技术和规定的发展演变,Amtrak的机车工程师培训项目也在发生变化。

今天,Chicago、Los Angeles、New Haven, CT、New York City、Oakland, CA、Raleigh, NC、Seattle、Washington, DC和Wilmington, DE的模拟器帮助机车工程师们在安全可控的环境中体验真实操作。

系统道路总领班Stephen Reaves有十年的货运铁路和13年的Amtrak从业经验,手下有110位发动机道路领班,负责全系统内超过1,600位售票员和1,000位机车工程师的监管和认证。

他不仅见证了培训项目的进步,还在2014年带头在培训中使用早期模拟器,以便学员工程师们可以更好地学习制动实验和火车通行技巧。

“我们在培训项目第二周就开始使用模拟器,”他说。“模拟器可以帮助他们应用和巩固学到的知识:操作规则、制动试验、驾驶室信号测试等。模拟器能让学员们更好的理解真实操作火车的情况。”

在20世纪90年代早期,Amtrak有一台很简单的培训用模拟器,Reaves说。它播放地形(铁路的一部分)视频,无法对操纵控制进行互动,但有助于进行火车运行培训。

1998年,我们收到了一台Acela全尺寸动态模拟器用于培训,一直用到了2019年。学员坐在一个小型封闭的仿制驾驶室内,里面有显示Northeast Corridor Acela列车地形和操作控制的屏幕。

这台模拟器支持教练进行情景编程,可设置雨、雪、白天、黑夜、路线障碍或机械故障等情景,对学员进行测试,系统道路领班Carey Lacey表示。他与培训团队和Reaves进行合作,确保该项目满足联邦铁路管理局监管要求。

“在一个可控的环境中,我们可以安全地向学员呈现可能发生的最坏情景,然后指导他们以最佳方式进行处理,”Lacey说。“从十年前我成为机车工程师到现在,技术已经有了很大的发展。我惊讶现在有这么多资源可以更好地帮助我们的员工做好实践准备。“

2004年又购置了几台配备P42和F59机车操纵台的控制台模拟器,一些被送往Wilmington之外的地区。2019年11月,在全国采购了八台新型的台式模拟器,其中五台位于Wilmington培训中心。

2020年2月,该培训团队开始验证全新Acela动车组的全尺寸模拟器,该模拟器将为列车及发动机员工操作新一代高速动车组做好准备,该动车组将于2022年在Northeast Corridor投入使用。Lacey说,22台新型台式模拟器即将于2022年抵达,其中六台被指定为机动设备,团队感到非常兴奋。

“这代表我们将能够在整个系统内灵活配置模拟器,以达到更好的使用效果,”他说。“我们也将为Amtrak的每个员工基地增加25英里轨道的计算机成像功能,提高测试效果。”

Reaves说今年来,上路资格计划标准化,简化课程,增加实际应用以及明确学习目标也提高了培训的成功率。他马不停蹄:今年,Reaves为前线监督人员指定了一个领导力发展计划。

“一路走来,能有机会做出积极改变并看到这些努力硕果累累,对我来说是非常有价值的事情,”他说。“这些改变不是一蹴而就的,我们必须有耐心。”

Rich Adams

公司才刚刚成立十多年时,Rich Adams就于1983年加入Amtrak。作为主管,他负责监管西南分部车站运营、客户服务和车上服务的相关人员。自2017年3月以来,他还在事故应急团队中担任职务。在新冠肺炎疫情期间,该团队负责分发口罩和PPE,发挥着极其重要的作用。Adams在Amtrak试行了许多新项目,如考虑到行李搬运手推车的安全性而引入有机玻璃隔板,在Pacific Surfliner列车和车站使用新的消毒湿巾。

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Rich Adams主管于1983年七月19号加入Amtrak时,公司才刚刚成立12年。

今年,在庆祝Amtrak成立50周年之际,Adams希望能为子孙后代打造一条坚固的铁路网。由于公司拥有新型Acela设备和更强有力的国会支持,再加上其对安全性以及客户体验的进一步关注,他认为公司必定会有光明的前景。

Adams表示:“我们现在的所做的一切都是从客户的角度出发。我们希望车站一尘不染,安全设备没有机械缺陷,货架商品充足——当然,我们还希望工作人员保持热情友好。”

Adams在他目前的职位上负责监管西南分部车站运营、客户服务和车上服务的相关人员。

另外,自2017年3月以来,Adams还在事故应急团队(IRT)中担任职务。一旦疫情来袭,IRT便负责在全系统范围内分发口罩、PPE和清洁类化学品,在疫情期间为满足安全和卫生的协议发挥着至关重要的作用。他还曾担任华盛顿州塔科马501号列车的应急反应人员。

Adams表示:“我十分重视我的团队;他们各具特色,充满活力,不亚于任何人。我会在这里支持他们。他们在这里不是为了我,而我在这里是为了他们。”

Adams丰富多彩的背景赋予了他独特的能力。他在波士顿开启了自己的Amtrak职业生涯,彼时他担任的职务为乘务员领班,于1993年成为OBS工会的主席,随后于2010年晋升为OBS经理。2017年,他搬到California并担任OBS的高级经理,随后成为OBS的主管,目前为车站和OBS的二级主管。

在车站运营和客户服务副总裁Robert Jordan的带领下,Adams开始实行仆人式领导。由他负责的7,000英里区域跨越了141个车站,还跨越了奥克兰和洛杉矶的乘务基地。在人员配备高峰期,需要安排近600名员工至3条长途线路和3条受州政府支持的线路——Adams会征求他们的意见。

他说:“我的员工队伍也许是全国范围内最为多样化的。我们都想让客户知道,乘坐Amtrak列车可以享受最优质的服务,收获最佳的体验。而这一点是通过部门间相互协作实现的。”

Pacific Surfliner客户服务指数得分已达到全美最高水平,在2020年12月达到最高点92.6分。此外,为了员工与客户的安全着想,西南分部还率先在行李搬运手推车上使用有机玻璃隔板。放眼未来,他的团队目前正在Surfliners列车和车站上试用新的消毒湿巾。此外,圣迭戈也会开始设立检票区试点。

Adams表示:“应要求开设试点是一种荣幸。我们很喜欢在这些方面与其他部门展开合作,并期待为可能实现的全美铁路网络提供良好的数据。"

Joseph Burgess

Amtrak接手波士顿的通勤铁路时,Joseph Burgess正在从事波士顿和缅因州的铁路工作。Burgess听从拥有46年售票员工龄父亲的建议,离开了通勤铁路并来到了Amtrak。Amtrak能够安全高效地运送乘客,在赢得信任的同时还能扩张业务,Burgess对此倍感自豪。Burgess告诉员工,永远都要让自己的实际行动超出他人的期待,他自己也始终遵循这一点。

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在Amtrak相遇且产生交集的同事是他在这里最美好的回忆。欢乐和玩笑总是可以在需要时转变为严肃,以便将资源顺利整合,使工作顺利完成。多年来,Burgess见证了各种各样的变化,但公司对员工和乘客安全的关注始终如一,从未改变。

Richard Gocha

乘务员领班Richard Gocha成功将自己在军队中所学的经验运用至他在Amtrak担任的职务中。秉承着“准时准点,做好准备”这一信念,在发生人员配备紧急情况下,Gocha在最后一刻搭乘飞机前往列车迎接点,顺利完成任务。Gocha总会不遗余力地保证乘客获得最佳的Amtrak列车乘坐体验。虽然Gocha正在考虑几年后的退休计划,但是他探索过的地方、与他一起工作的同事以及他曾服务过的人群都让他觉得工作是一项乐事。

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乘务员领班Richard Gocha始终保留着他四年军队生涯中的两个习惯:准时准点,时刻准备。

他说:“在海军陆战队中,必须时刻做好部署的准备。必须知道如何快速拆除帐篷,收拾装备并转移阵地。”

数年前的一个深夜,由于人员分配出现紧急情况,当Gocha的经理打电话询问他是否愿意乘飞机前去迎接Southwest Chief列车时,他立即给出了上述回应。Gocha同意后,便收拾行李,坐上了离开洛杉矶的班机,前往新墨西哥州阿尔伯克基迎接第二天的列车。

车上服务经理Gifton Graham为Gocha写了一封感谢信,赞扬他能够响应紧急通知,并能始终如一地提供超出客户预期的服务。

Gocha首次听说Amtrak是在海军陆战队基地Camp Lejeune驻扎时;当时他便决定游历各地并结识自己喜欢的人。Gocha于1988年3月被聘为列车乘务员,1996年6月晋升至乘务员领班,如今已掌握OBS所有职位所要求的技能(厨师除外)。

Gocha每天很早就开始在餐车中准备,迎接乘客的到来。此外,他还时刻保持头脑清醒,认真倾听所有他能够满足的需求。

他说:“我必须学会倾听,以微笑提供最佳服务。如果我无法解决问题,我便会不遗余力找到能够提供帮助的其他人。归根结底,这是与乘客相关的事情。如果我能让乘客转怒为喜,或如果乘客对我说‘谢谢,你让我的旅程变得有意义’,我便会感到十分振奋。”

Gocha正在考虑几年后退休,而他说过,他探索过的地方、一起工作的同事以及服务过的人群都让他的工作变成了一件乐事。

他说:“我进入Amtrak时便注意到公司员工的工龄很长。有些员工已为公司工作了20年、30年、40年,能够加入大家对我来说是一大幸事。”

Claudia Butler

车站地区经理Claudia Butler在Amtrak工作了28年后,于2019年返回纽约的Albany-Rensselaer车站,重新回到了最开始的工作地点。

Butler的父亲曾在Rensselaer的物料控制部工作,退休时其工作年限长达三十余年。跟随着父亲的脚步,她在1993年加入公司并担任乘务员主管一职,在列车上工作。

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Butler到岗后6个月内,便被调往车站工作。2003年,她成为乘务员基地的一员,担任车上服务经理一职。后来她被调往纽约市,在那里工作17年后便兴致勃勃的返回北方,担任她当前的职务。

Butler说:“我在Rensselaer长大,对我来说这就是我的家。在这里见证公司成立50周年令我倍感自豪。我们经历了许多欢乐与艰辛,而在此过程中Amtrak始终保持其强有力的韧性。”

Butler负责监管纽约西部地区Empire Service列车17个车站的38名员工,且将在2022年负责20个车站。Butler负责区域的覆盖范围较广,南至纽约州的Rhinecliff,西至马塞诸塞州的Pittsfield,北至纽约州的Rouses Point。她说:“能够拥有这一份工作并领导团队中诸多优秀的员工,我感到十分荣幸。”

她提到,新冠肺炎疫情爆发前,车站里人群熙熙攘攘,乘客数量也在增加。针对COVID-19的限制措施使业务大受打击,但Butler及其团队员工团结一致,成功克服了挑战。无论是新的消毒程序或是个人防护设备的分发,Amtrak都能迅速作出相应调整。

Butler表示:“我会从员工角度出发,听取其他同事的意见,因为我们希望公司一线员工与乘客都能得到理解,拥有安全感。我赞同各方公开透明、真诚交流的相处方式。所有员工都在应对新常态的挑战,而我们仍可以保持自己的巅峰状态。”

多年来,Butler始终是一位时刻为员工服务且对所有人一视同仁的领导,对此她感到十分自豪。由于公司正面向未来不断创新其铁路事业,她希望自己能够继续协助Amtrak的下一代领导人。

她说:“系好安全带,接受变化,灵活应对变化。”

Herbert Harris, Jr.

作为工会的立法代表,机车工程师Herbert Harris, Jr十分赞赏国会山以及州立法机构的会议在Amtrak成立50周年之际对其所获成就的见解,他从中看到了公司未来光明的前景。

对于过去20年来铁路事业的复兴,他说:“我们已经实现了一个关键的里程碑。“Amtrak具有独特的优势,可以提供更高效、更环保的出行方式,让新一代旅客得以享受铁路出行优势的同时,还能留住我们多年来一直支持的传统旅客。”

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能够向在华盛顿特区和纽约市之间的Northeast Corridor(NEC)铁路上运营列车的机车工程师同事传达会议中令人振奋的信息,Harris感到十分荣幸。 NEC是北美最繁忙的铁路,从华盛顿特区向北一直延伸到波士顿。

Harris在Amtrak工作时间达27年,在此之前,他曾在美国陆军服役,从事运输和物流工作。他是一名土生土长的华盛顿人,于1994年加入Amtrak担任助理售票员,1997年被晋升为工程师。 

Harris表示,入职Amtrak是他与职业相关的最佳决定之一。此外,他十分欣赏自己的同事以及多元化的员工队伍,他们很快便会面向广大乘客推出全新的Acela高速车队。

通常情况下,Harris每天早上5点起床后便会查看可能影响他所负责路线的新闻或信息,为接下来的一天做准备。一到达华盛顿联合车站,Harris就集中精神运行Acela列车,将数百名乘客安全送至目的地。

有权利能够成为机车工程师是Harris最骄傲的成就——该职业受人尊重,而非裔美国人曾被禁止从事该职业。2011年,他与Amtrak的同行以及华盛顿大都会政府委员会合作将5台GenSet调车机车使用至Washington Terminal,对此他也感到十分自豪。此类机车用于运输列车和车间设施之间的车厢,其配置可减少柴油消耗和污染物排放,从而改善空气质量。

随着公司不断发展,Harris十分期待Amtrak能在全美范围内推出新线路,建立新的乘客群。同事们日常的付出助力Amtrak取得目前的成就,并推动公司走向未来,Harris对此表示十分赞赏。

Harris说:“过去的50里,作为主要运输方式的提供者,我们已经展现了自身的价值。我们的员工是我们最重要的资产。因此,让我们的一线员工和管理人员互相合作,在正确的道路上继续走下去。”

Jose Lopez

Jose Lopez发现了一种将洛杉矶联合车站繁忙的站台变成为客户提供无缝体验的好方法。2020年夏季,Lopez在欢迎乘客上车时,举着一个写有列车编号和最终目的地的牌子。Lopez表示,他会去做所有让团队和客户觉得更加轻松的事情。根据Lopez的构想,2020年12月,正式标志牌获得批准。

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在Los Angeles Union车站的繁忙站台上辨认要乘坐哪辆车不是一件容易的事,但在Pacific Surfliner列车乘务员Jose Lopez的帮助下,该列车的乘客可以找到帮助他们辨认的辅助标志。

2020年7月,Lopez在迎接乘客上车时,会举着一块8*7英寸的商务车厢标志,该标志上写着列车车次和终点站。Lopez已经在列车上服务了15年,他表示,在看到乘客对大概同一时间到达同一站台的Coaster、Metrolink和Pacific Surfliner列车感到困惑时,想到了这个主意。

他表示:“我总是在寻找能提升客户体验的方式,因此我认为自己得做一些对我和我的客户有帮助的事情。”

车上服务经理Carl Mayo赞扬了这个想法并推荐Lopez将这个想法提交到监督Surfliner路线的LOSSAN铁路走廊机构。该机构的董事会认为这是个好主意,并于2020年12月批准了正式的商务车厢的标志牌。

Lopez表示,Amtrak和非Amtrak乘客都认为这个标志牌很实用,因为他们能一眼看出自己要去的列车对与否。

Lopez喜欢思考并改进这些细节,让自己、同事和他服务的每一位乘客享受更好的Amtrak乘坐体验。

“如果有什么事能让我的团队和客户觉得更加轻松简单,我就会去做,”他如此表示。“如果有用,我会继续做下去;如果没有用,我会再试试别的方法。”

Ralph McClinton

“保持开放的心态并敢于挑战自己。” 这是退伍军人Ralph McClinton的忠告。Ralph认为,努力做到最好并不断超越自己,这才是成功的关键。退伍后的Ralph在Amtrak重新找回了自我。在Amtrak目前的岗位上,他想要教学的毕生梦想也得以实现,Ralph对此非常感激。我们对Ralph总是为同事的成功和安全着想表示衷心的感谢。

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“Amtrak选择了我。”这话出自Chicago的高级技术培训师Ralph McClinton。Ralph离开军队后申请了几份工作,但最终选择了Amtrak。他的第一份工作是1990年担任机械师,或多或少涉及到对火车头、动力总成和涡轮进行大修以及更换牵引电机。从2007-2019年,他被调到了火车头空气制动部门,解决空气制动问题。随后,Ralph调到了技术培训部,也就是他目前的职位。

Ralph说,Amtrak是一个理想工作场所。他认为,Amtrak最好的一点就是长期和稳定性。“你不会30年一直待在一个地方。” 对他来说,一直将它视为一个理想工作场所。多年以来,他也见证了安全方面的巨大进步及其他方面的进步。任何对铁路感兴趣的人,Ralph都鼓励他们来Amtrak一试。

Ralph建议新员工要有开放的心态,不断挑战自己,每天都全力以赴并不断完善自己。确保自己和他人安全应该成为所有新员工的首要任务。他建议新员工去做的第三件事情是培养一种遵守铁路安全标准和Amtrak核心价值观意识。

Ralph长期以来的教学梦想也在Amtrak得以实现。他很感激能够晋升到目前的岗位,有了一个教学的机会。

Melanie McKim

在其31年的Amtrak职业生涯期间,Melanie McKim曾担任公告员和作业员、计时员、物料控制员、规划师、三级领班、二级领班、商务专员、生产计划专员、生产计划主管以及系统专员。她的母亲曾在Amtrak工作,而她认为这是一条不错的道路,所以她也选择了Amtrak。McKim发现,她在Amtrak工作期间,时间过得飞快。

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她对新员工说,竞聘不同的工作岗位“是学习不同职位技能的绝佳机会……而且还有助于你找到自己绝对热爱的事业,最后使你成功拥有一段长达30年的职业经历。”

McKim在她所有的工作场所中都收获了许多回忆以及与众多同事的友谊。此外,她还十分崇拜她最近的两位老板,作为女性,她们从Amtrak的普通员工逐步升到今天的位置,这激励着McKim奋力向她们靠齐。

Kevin O'Connell

在面对是成为地方警察还是为Amtrak工作的抉择时,Kevin O'Connell最终认识到,Amtrak会给他提供更多的成长机会。从总统就职典礼到国家安全特别事件,他一直认为自己在Amtrak的职业生涯是“bian'yi执法”。凭借着遇到多样性团队和体验组织不断变化的机会,他向新员工提出这样的建议:“学无止境,所以保持开放和热情的心态是关键。

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当Kevin O'Connell开始他的职场生涯时,他面临两个工作机会,一个来自Amtrak,另一个来自当地的警察局,都是警察职位。他最终决定在Amtrak开始自己的职业生涯,因为他认为Amtrak是一个全国性组织,这是一个会为他带来更多成长机会和进步的组织,并且他表示,直到今天,Amtrak仍然证明这里是一个机会众多的地方。

不断变化的环境也是他留在Amtrak的原因。特别是在Kevin所在的部门,他把它说成是一个瞬息万变的多样化社区,不断有机会遇见各式各样的人。他也很享受工作在Amtrak,这不是传统意义上的执法部门。鉴于组织的不断变化和它所能提供的一切,他将它描述为“便衣的执法部门”。这些年来,Kevin在几乎令人难以置信的机会中进行工作,包括总统就职典礼、14次国家安全特别活动,他甚至在Amtrak见到过每一位现任总统。

他对新员工的建议是:要以开放的心态在这里工作。他表示,“在Amtrak学无止境,总会有新东西可以去体验和学习,所以保持开放和热情的心态是关键。”

Kevin最难忘的记忆之一是当他担任警犬(K-9)训导员的那段时光。他当时负责克林顿总统的安保工作,能够亲眼见到他,甚至拍了照片被发表。他在Amtrak的另一段美好回忆是2011年,他在Salt Lake City, Utah的民主党国家大会的工作时期。

在他在Amtrak工作的过程中,Kevin注意到Amtrak已经大踏步前进,迈向一个以客户为中心的公司。具体就他所在部门而言,当他刚开始在Amtrak工作时,警察从不登车,但现在也要上车,这可以为车上的乘客提供进一步的安全保障。

Tracy Onic

1993年,Tracy Onic加入Amtrak,担任工程师一职。他主要负责运营的路线是加州的Capitol Corridor。Onic对站台上乘客与许久未见的朋友家人团聚的场景百看不厌。能够在其中发挥自己的作用,Onic感到十分幸运。在其28年的Amtrak职业生涯中,Onic能够顺利渡过诸多难关,也能够指导新手机车工程师,对此他感到十分自豪。在Amtrak赞扬过去50的成就并展望未来之际,Onic肯定了“团队合作和开放精神”,称其“可为各个地区提供最佳服务”。

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在Amtrak庆祝公司成立50周年之际,来自加州萨克拉门托的机车工程师Tracy Onic对公司的未来持有十分乐观的态度。

他说:“Amtrak已经制定了良好的前进计划,因此我希望我们能获得国会积极的支持,以保持我们发展的势头。经常有人来找我,告诉我他们很喜欢乘坐火车。”

Onic主要负责运营萨克拉门托和圣何塞之间的Capitol Corridor路线,但他已经有至俄勒冈州克拉马斯福尔斯路线的运营资格,目前已在加州运行过从奥克兰到贝克斯菲尔德和圣塔巴巴拉的列车。此外,在得克萨斯州沃斯堡工作时,他还运行了6年通往得州马歇尔和奥斯汀以及俄克拉荷马城的列车。

今年九月,Onic迎来了自己入职Amatrak的28周年庆。回顾他1993年初入Amtrak时在Oakland Commissary的光景,以及近期的新冠疫情,Onic从中明白不能将任何事情视为理所当然。

他说:“我与Amtrak一起走过了它一半的生命,在此期间,我最重视的便是我收获的友情,以及公司如何赋予我养家糊口的能力。在站台上,乘客与许久未见的父母、祖父母、孩子和家人团聚,这样的场景我百看不厌。能够在其中发挥自己的作用对我来说十分有意义。”

多年来,Onic曾担任过车站代理、发动机道路领班和道路运营助理主管,最后重新回到了自己擅长的岗位。到目前为止,他能够顺利渡过诸多难关,也能够选拔并指导下一代机车工程师,这是他最自豪的成就。

随着Amtrak的不断发展,Onic高度赞扬了公司的团队合作和开放精神,称其可为各个地区提供最佳服务。

“在我任职期间,我看到领导层会与全美各地的人接触,并告诉他们‘这就是我们想要做的事情’。我们怎样才能让这一点在你的地区也发挥作用?”他说道。“他们乐于接受当地人的意见,这就是我们共同进步的方式。”

Anella Popo

Anella Popo的职位为车上服务主管,她对待客户与员工都报以相同的尊重和善意。她负责监管350名车上服务员工,但她仍然能够与自己的团队成员建立密切的联系。1995年,Popo在弗吉尼亚州开启了她的Amtrak职业生涯,担任自动列车服务乘务员一职。在过去25年里,她担任过多个职位,包括售票代理、服务经理、车站地区经理和路线主管。多年来,Popo最喜爱的事物要属“[她]收获的友谊……以及家庭基础”。

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作为车上服务主管,Anella Popo在问候Northeast Corridor的乘客与同事时,她的声音和笑容中都洋溢着热情。

她说:“我对员工充满热情,愿意为他们做任何事。能够亲自了解我的同事并帮助他们取得成功,这令我倍感自豪。这就是我们建立融洽关系的方式:他们知道他们可以信赖我,我也可以信赖他们。”

Popo负责监管350余名车上服务员工。她十分欣赏这种联系紧密的团队,并在努力了解在Acela和Empire Service区域以及纽约以外的三条长途线路上工作的每一名员工。

在庆祝Amtrak成立50周年之际,Popo回顾了自己惊喜连连、无比充实的铁路职业生涯。Popo在加勒比地区(包括美属维尔京群岛)长大, 18年她报名参加了Job Corps培训并开始学习铁路的相关知识。1995年,她在弗吉尼亚州Lorton市入职Amtrak,其职位为自动列车服务乘务员。

2001年,Popo被调往华盛顿特区,担任售票代理一职。6年后,她晋升为客户服务经理。Popo在2010年取得工商管理硕士学位,之后便前往迈阿密担任车站地区经理。2013年,她前往西部的新奥尔良担任路线主管,而后在2017年前往东海岸。

她说:“离岛后我来到了一个不认识任何人的陌生地方。再过去的25年里,Amtrak改变了我和我家人的生活。如果我没有加入Amtrak,我必定无法拥有目前能为我女儿提供的所有东西。公司为我带来了巨大的幸福感。我想要感谢Amtrak。”

Popo表示,多年来,公司已成功应对诸多困境(例如最近的新冠肺炎疫情),并以多种方式取得了进步。她是车上销售技术进步的见证者:其收款方式从从计算机和收钱箱,到收银机,再升级至今天的无线手持销售系统。

不过,Popo表示,Amtrak大家庭中一直存在着坚定不移的友情。她鼓励下一代员工努力工作,不断学习,为铁路事业的长足发展作出贡献。

她说:“多年以来建立的友谊是我最珍视的事物。有了这样的家庭基础,即使我与他们分开十年后再见,我们也能从分开的地方重新开始。Amtrak员工间的联系十分紧密。”

Richard Reccardi

31年前Reccardi初入Amtrak时,他尚不知晓丰厚的福利和可观的收入还会为他带来一条如此充实的职业道路。Reccardi见证了Amtrak取得的巨大发展,公司致力于为妇女和少数民族增加就业机会,同时也引入了许多新型创新技术。看到Acela Express在2001年投入使用以及背后的准备工作,他的心里充满了感激之情。Reccardi将Amtrak称为自己的家,将公司同事当成自己的兄弟姐妹。虽然他们的职责是延续Amtrak的成功,但首先他们必须要关心并照顾对方。

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1990年Richard Reccardi加入公司时,他正年轻,家庭成员还在增加,当时他需要一份可福利丰厚、收入可观的工作,然后才是一条职业发展道路。他对Amtrak了解不多,但当他进入公司后,他才意识到Amtrak能提高他的职业技能,且提供了许多职业道路可供选择。这些年他选择留在Amtrak,因为公司为他提供了许多选择,帮助他开启了他首次提交入职申请时从未想象过的职业生涯。

早些年,Reccardi发现公司对妇女和少数民族的态度发生了转变,开始为他们提供更多机会。过去两年内公司实施了安全管理系统,目前Amtrak正教导管理人员更多地去倾听员工的声音,遇事切勿响应太快,应予以员工更多的关注和交流。因此,从安全的角度看,Amtrak已成长为一家成熟的公司。此外,Amtrak在环境方面也更加负责。公司与当地社区的交流更加密切,从而为其所接触和服务的社区带来了更加积极的影响。

使Reccardi留在Amtrak的真正原因是人。多年来,Reccardi十分享受培训新员工并见证他们在Amtrak职业生涯中成长的过程,也十分重视与过去和现在他有幸一起共事的所有人建立起的友谊。Amtrak横跨海岸线,拥有庞大且多样化的员工队伍,从一线员工到管理层,Amtrak的全面成功离不开其每位员工所发挥的作用。Reccardi建议“向遇到的每个人学习,倾听他们的意见。如此可教导员工尊重他人,并对维持铁路运行所需要的所有条件怀有感激之情。” Reccardi坚信,Amtrak全体员工都需要应对一定的挑战,助力公司不断前行。

Reccardi有许多必须参加的活动。其中,他最喜爱的一项活动是2001年Acela Express服务的推出,同时他也喜欢与之相关的所有培训和准备工作。自Penn Central铁路于1960年推出Metroliner以来,这是美国客运铁路中的第一种此类产品。与此同时,Amtrak还推出了新型售票系统,替代需要输入长串计算机命令的DOS系统,如今Amtrak正在使用更为友好的图形用户界面 (GUI) 驱动系统。与新员工一起在教室里度过的时光是Reccardi最美好的回忆,在这里,他能够帮助大家了解Amtrak,引导他们适应新工作,并见证他们在职业生涯中的成长。

Reccardi将Amtrak称为自己的家,将公司同事当成自己的兄弟姐妹。虽然他们的职责是延续Amtrak的成功,但首先他们必须要关心并照顾对方。

Lamar Smith

Lamar Smith于10年前加入Amtrak,担任列车乘务员一职。八年前,他开始在社交媒体上记录自己的出行经历,现已获得由员工和乘客组成的忠实粉丝群。作为客户服务质量监察员,Smith从与员工和乘客的互动中获得了许多快乐。2020年初新冠肺炎疫情爆发时,Smith分享了若干照片与信息,赞扬在铁路出行背后创造奇迹的员工。Smith“想与人分享[他]对Amtrak的热爱,以及[他]如何有幸得到现在的工作,使[他]能够去[他]甚至没有意识到是自己梦想要去的地方。”

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大约八年前,客户服务质量监查员Lamar Smith开始将 Facebook和Instagram作为个人博客,在上面记录他在Amtrak工作期间的出行经历。

他说:"我想分享我对Amtrak的热爱,以及我如何有幸得到这份工作,使我能够去我甚至没有意识到是我梦想要去的地方。这完全取决于Amtrak可以带我们去什么地方,以及我们能够提供什么——这是一种很好的探索方式。”

如今,Smith乐观、内容丰富的分享已经获得了一批由Amtrak粉丝和员工组成的忠实追随者。他说,他几乎每天都会在@ComeRideWithLamar上分享新内容,其中展示了Amtrak的车上设施、出色的同事、欢乐的宾客、美丽的风景和美味的食物——所有能够吸引人们成为Amtrak乘客的内容应有尽有。近日,他发布了一则视频说明如何在卧铺车厢内铺床,该视频甚至已在网上走红。

Smith于2011年加入Amtrak,担任列车乘务员/服务员一职。2016年,他晋升为Texas Eagle监察员,并搬到了圣安东尼奥。目前,Smith被分配至Sunset Limited,虽然这条路线的基地位于洛杉矶,但他仍然在圣安东尼奥工作。

与员工和乘客的交流互动为Smith带来了许多快乐。2020年新冠肺炎疫情爆发时,Smith分享了若干张照片,照片里同事们拿着写有 "传播爱,而不是细菌 "的红色爱心纸片。这些照片和简短的文字信息赞扬了那些超越自我、拥有"巨大爱心"并在"使铁路出行愉悦人心"中发挥作用的员工。

Smith表示,简单的认可能触动系统内所有人的心,也网上得到了员工的积极响应。这使他在某种程度上成为了Amtrak的名人——他的同事遍布全网,甚至陌生人也会问他是否就是社交媒体上名为“Come Ride With Lamar”的用户。

晚上,Smith通常负责迎接抵达圣安东尼奥的Texas Eagle和Sunset Limited列车。第二天一早,他便乘上Sunset Limited,协助车上服务和T&E工作人员开启平稳、安全的旅程。但是他的出发地和目的地并非固定不变。

Smith表示:“我能在任意站点上车或下车,以帮助我的员工维持卓越的工作标准,这是我的职位最大的优点之一。此时我的做法就像一块能带来正电荷的电池,可以提高员工的士气。我会帮助员工整理床铺、清洁浴室,同时助力团队成长并对我们设定的标准负责。”

尽管多年来Amtrak发生了很大变化,但Smith表示,员工齐心协力、互相传递经验以维持Amtrak良好乘坐体验感的传统并未改变。作为一名美国海军退伍军人,Smith始终保持谦卑的态度并以身作则——他表示这是从他上司身上学到的经验:车上服务经理Carl Mayo;车站运营、客户服务和车上服务主管Rich Adams;以及车站运营和客户服务副总裁Robert Jordan。

他说:“他们十分支持我们的团队,还允许我做自己。我非常感谢我的工作,在我们庆祝公司成立50周年之际,作为Amtrak团队的一员,我感到十分自豪。我们都很棒。”

Kim Jackson

继承母亲的衣钵,Kim Jackson从1988年就一直在Amtrak工作。她多年来的成长和不断提升的职业道德影响着她今天的建议。“保持专注,有人在注视着你的职业道德,即使他们看起来并没有这样做。” Kim很感激她的Amtrak大家庭以及所有客服人员、主管和经理之间的同志情谊。遍布全美的庞大Amtrak网络让Kim得以在奥巴马总统的首次就职典礼上在Washington Union车站担任志愿者:一次非常独特的经历。用Kim Jackson的话来说,“Amtrak就是我,我就是Amtrak。”

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在她32年的任职生涯中,Kim R. Jackson已经在Amtrak担任过许多职位。她目前是Philadelphia的一名退款研究负责人。现在,Kim不曾认识的许多人都成了她的家人和最亲密的朋友。在Amtrak,好日子要远远多于那些不顺心的日子。虽然她一路走来可能犯了一些错误,但她得到了二次机会,并且得到了主管一些有建设性的评价,这让她变得谦卑和成熟起来。

她亲眼见证Amtrak发生了诸多变化。2003年,当Chicago, Illinois Call Center关闭时,她选择了迁往Philadelphia Call Center。由于Amtrak是一个工会企业,因此这次搬迁为她提供了保护。除了工会的保护,许多主管、经理以及她的同事都信任她,尊重她这样正直的人,这帮助她被推荐到其他职位。她的兄弟Kelvin Jackson现在也受雇于Amtrak。

Kim对新员工的建议是:保持专注,遵循公司的要求,完成主管交代的任务,并时刻为可能发生的变化做好准备。“总有人在注视着你的职业道德,即使他们看起来并没有这样做。”

Kim还提到了她在Amtrak留下的一些美好回忆。当她在Chicago为Amtrak工作的早期,他们曾在Annie Tiques Banquet Hall宴会厅举办过冬季舞会。“那一次,客服人员、主管和经理们齐聚一堂,一起就餐和跳舞。我们所有人都把头衔放到了一边,全都奔着欢歌笑语而来,并且服饰比较正式,所以我们全都穿着最华丽的服饰。” Kim留下的另一个美好回忆是被选中参加在Chicago举行的夏威夷烤猪主题午宴。Kim还在奥巴马总统的首次就职典礼上在Washington Union车站担任志愿者。

Kim回顾,自从她入职Amtrak以来,两个主要的积极变化是有效沟通和领导力。在领导力方面,Kim认为应该用自己的实际行动为他人树立榜样。“让你说的和做的事情有凝聚力。”

Kim今年夏天就要退休了,她将带着33年的铁路工作经验离开Amtrak。

“Amtrak就是我,我就是Amtrak。”

 

Sarah Lyle

Sara是Los Angeles的首席业务分析师,在Amtrak工作超过30年。Amtrak为Sara提供了在公司不同领域进行工作的机会。客户服务是她的工作重点,因此她坚定地相信一条黄金法则:“己所不欲,勿施于人。” 她从19岁起就在Amtrak工作,多年的工作经历让她深刻意识到尊重和善良的重要性。

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Sara Lyle目前是Los Angeles的首席业务分析师,在Amtrak工作的33年间,她服务于众多岗位。她服务了十多个岗位,非常感激Amtrak提供的在多个岗位之间切换的机会和灵活性。在Amtrak,你可以在众多不同的领域内工作,并获得很多机会。Sara得以在Amtrak内部从事一项具体工作,然后再尝试新的工作。

Sara坚定地认为,客户服务决定一切。她曾获得PSSA奖励,并认为这归功于把客户放在首位的工作理念。Sarashen'xin“己所不欲,勿施于人。尊重他人,保持善良。全力以赴。”

Sara从19岁开始就在Amtrak工作,她总是期待每年的圣诞节派对,因为那时候呼叫中心有更多年轻人。她曾在长达5年的时间里担任订票呼叫中心的圣诞节派对主持。这是她每年年末最期待的活动。

Sara是Amtrak理念的坚定拥护者,鼓励所有人到这里工作。

Craig Roodenburg

“Amtrak的股东是美国人民,”劳工关系部的Craig Roodenburg如此表示。尽管Craig已经符合退休条件,他仍留恋Amtrak的大家庭氛围。Craig见证了Amtrak在过去31年间的所有困难和成功。Amtrak曾面临罢工和缺少贷款的困境,但也成功实现了向客户服务转型以及接近自给自足的目标。20年前似乎不可能实现的目标,如今成为可能。

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Craig Roodenburg选择劳工关系为职业。他关注铁路,因为立法支持工会化。他深信,工会为员工提供发声的机会,劳工关系部门的存在是为了倾听和回应,为相关各方带来益处。他打过交道的大多数工会代表可能会嘲笑这个观点,因为他是管理层的一部分。但是,纵观整个系统的运作,有劳工关系部门总好过没有工会,当各方的意见一致时,劳工关系部能发挥更好的作用。

作为一家公共服务机构,Amtrak认同向1960年代孩子灌输的价值观 即,为公共福祉提供服务比追求财富更加高尚。Amtrak的存在不是为了股价上涨或分配现金股利。Amtrak的股东是美国人民。我们的员工改进我们提供的交通选择,同时对他们获得的支持承担财务责任。

Craig已60岁,在Amtrak工作了30年,符合退休条件。但他热爱自己的工作。他认为自己的工作让他获得尊重和认可。他的母亲已经100高龄,他如今仍然身体健康,有望超过母亲的高龄,因此不着急离开自己的岗位。Craig表示,“如果现在的工作无法给你带来快乐,那就做点别的。”

回想美国历史,Craig认为在1990年代早期的时候比较艰难。资金不足曾导致Amtrak深陷债务深渊。三年没有国会拨款几乎导致1997年发生罢工。1997年的Amtrak改革和责任法(ARA)帮助Amtrak摆脱债务负担,但要求,若Amtrak到2003年仍不能在运营上自给自足,该公司应解散。走廊New Haven到Boston段直到十年间的最后几年才实现了电气化和升级,以迎接Acela的到来。

新世纪才刚刚开始。2002年,Amtrak的总裁David Gunn告知国会,铁路的现金仅够运营两周,需要以未来拨款为抵押申请贷款,以避免停工。Amtrak获得了附加条件的贷款,并继续为获得充足的资金而奋斗,但ARA的解散威胁从未cheng'zhen。2008年,2008年客运铁路投资和改良法(PRIA)带来了些许稳定性。它仍然延续了从ARA开始的“严厉之爱”,并为2002年紧急贷款和资金附加了条件。我们与州和市政合作伙伴关系的政治色彩更加淡化,更加有效率。总体上,我们的商业实践更加具有财务合理性。Acela证明,在改良产品上的投资能带来财务收益。我们发现最初对来自盈利性企业的竞争可能吸收收入,从而留给Amtrak表现不佳的路线的担忧似乎被夸大了。最重要的是,在这十年结束时,Amtrak从仅运营列车到提供客运服务的漫长而缓慢的文化转换确定下来。

在过去的十年间,这种向着改良后的财务责任和客运重点前进的文化转变改变了Amtrak的命运。如果不是大流行病,我们完全有理由相信Amtrak完全能在没有运营补贴的情况下进入FY22。1990年代晚期,Amtrak的“向着自给自足冲进”的目标实现情况近乎惨淡。现在,Amtrak已经基本实现了这个目标。二十年前,Craig不相信能够实现这个目标。现在,他相信了。

Camille Ross

Camille Ross对大学毕业后选择职业道路的不确定性再熟悉不过。Camille跟随姨妈的脚步,大学毕业后在Amtrak任临时职工,由此开始自己的职业生涯。2021年是Camille在Amtrak的第35年。Camille着重强调其在Amtrak工作期间所经历的好机会、成长空间和新鲜倡议,这些机遇一直不断出现。Camille建议新员工保持“好奇心”,时刻探索Amtrak的不同领域。

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Camille于1986年作为一名营销专业学生从大学毕业,对于未来的工作,她一片迷茫。她的姨妈当时在Amtrak工作,对公司怀有非常大的的热情,鼓励Camille夏天在Amtrak担任暑期工,一边工作的同时一边寻找职业目标。1986年夏天,Camille成为这里的临时工,并逐渐对身边Amtrak员工同事的激情和认同感而着迷。她的工作富有挑战性,同时喜欢公司的环境氛围且感受到归属感。1986年12月,她获得一个全职岗位,并一直工作至今。现在,她担任高级经理一职,并为法务部门提供商务服务。

Camille认为Amtrak在公司内部提供富有挑战性的工作、多样的学习机会和成长空间。她认为员工“不可能会觉得厌烦”,因为公司内改变不断,永葆新鲜。Camille建议新员工保持好奇心,从公司的多种领域内学习,不要仅仅局限于特定任务或部门的工作。

Camille深情回忆起过去的“全国列车日”。这些日子和纪念日一同,旨在庆祝列车并了解身边的其他员工。在远离工作场所的地方举办团体聚会,方便员工之间在非工作环境中进行社交。在过去15年中,Camille见证了公司的转变。它不仅仅是铁路公司,而且是一个有着众多机遇的盈利性组织。