聚焦员工

在我们庆祝我们过去50年的发展之际,重要的是要纪念使这一切成为可能的人们。我们非常珍视和感谢所有的在职和退休员工,现在要分享他们在Amtrak的一些故事,以此来庆祝我们的50周年纪念。没有这些员工,就不会有Amtrak今日的辉煌。每位员工都为Amtrak大家庭带来了特别的贡献,我们希望大家能够通过阅读这些故事,对我们有更多的了解。

Krystal Armas

Krystal Armas

“在Amtrak,我知道你可以通过你对待别人的方式对他们的生活带去影响。” 在加入Amtrak团队后,首席客服代表Krystal Armas发现了自己内在的一些品质。对Armas来说,无论背景如何,她将每个客户都奉为上宾。凭借她出色的客户服务,​​​​​​​Armas于2019年获得了卓越客户服务总统服务和安全奖。

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在加入Amtrak团队后,首席客服代表Krystal Armas发现了自己内在的一些品质。

“在来这里之前,我从来不知道我这么喜欢和人打交道,”她说道。“以前,我一直在办公室的电脑前工作。在Amtrak,我知道你可以通过你对待别人的方式对他们的生活带去影响。”

Armas在Miami工作,她于2013年1月开始了她在Amtrak的职业生涯,先是在行李和票务部门担任车上服务员,然后于2016年晋升到目前的职位。

对Armas来说,无论背景如何,她将每个客户都奉为上宾。凭借她出色的客户服务,​​​​​​​Armas于2019年获得了卓越客户服务总统服务和安全奖。在注意到Armas每天都能够与旅客体贴互动之后,一位经理提名了她。

“乘坐我们列车的每一个人对我来说都很重要,”Armas说道。“他们本来可以开车、乘坐公交车或飞机旅行,但他们没有,而是来到我们这里,因此我要让他们感到自己受到重视,有人愿意倾听他们的心声。不管他们的旅行原因是什么,我们都要确保他们安全到达,旅途愉快。”

Armas注意到,除了经常乘火车的熟客以外,她正在迎来更年轻一代的Amtrak旅客。“我很高兴地看到,我们的广告和社交媒体已经进入了一个新的细分市场,”她说道。“越来越多的人正在意识到我们的铁路系统为所有人提供服务,我们欢迎所有人乘坐我们的列车。”

Ashlee Boruff

Ashlee Boruff和父亲Harvey McCann

跟随父亲的脚步,物料控制员Ashlee Boruff在铁路上找到了稳定的工作。Boruff在Amtrak最大的重型维修厂Beech Grove Shops工作。在过去的一年中,Boruff一直在向整个系统派发手套、口罩、卫生用品和其他个人防护设备,在Amtrak应对COVID-19疫情的战斗中发挥了重要的作用。

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物料控制员Ashlee Boruff从来没想过她会受雇于Amtrak,更别提要和自己的父亲一起工作了。

“它绝对不是我最初的规划,但我已经在努力建立我的事业并组建家庭,”她说道。“我需要像铁路那样的稳定性。在我长大的时候,我父亲总说是Amtrak给我们带来了食物,他的工作非常好。”

作为第三代铁路职工,当Boruff于2013年加入Beech Grove Shops(Amtrak最大的重型维修厂)担任统计员时,她很适合这个工作。她的父亲Harvey McCann从1980年到2016年是那儿的机械师,并且之前在Conrail工作l四年。她的外祖父在Penn Central和Conrail工作了30多年。

在McCann退休之前,Boruff偶尔会和他打交道,因为她当时在前台办公室工作,而他在空气制动车间工作。获得新闻学学位后,Boruff将她的沟通技巧运用到了为Beech Grove的500多名员工提供支持上——策划活动、接待访客,甚至为每月时事通讯撰写文章。

Boruff热情帮助他人的精神使她在整个系统中建立了良好的关系,并且她在总统服务和安全奖委员会服务了三年时间。她曾经帮助父亲解决了一个空气制动机问题。

“我告诉他我可能认识一个Beech Grove的电工可以帮他解决问题,”她说道。“那名电工当天就修好了机器。爸爸现在仍然会不时地提起这个故事。他从来没有想过他会在工作上向我求助。能和他一起工作真是太棒了。”

如今,Boruff在公司最大的物料和供应设施Indianapolis Distribution Center担任系统需求支持工作,就在Beech Grove过来的那条路上。虽然她希望有一天能回到Beech Grove,但她很高兴能在Amtrak整个系统的COVID-19应对工作中发挥作用。

Denise Hochstein

Denise Hochstein和丈夫Chuck

Lorton, VA的秘书Denise Hochstein一生中的大部分时间都与铁路事业同呼吸共命运。Hochstein于1978年加入Amtrak从事车上服务,当时她以为自己只是找了一份暑期工作支付大学学费。“铁路造就了我的生活,”Hochstein说。凭借她的家庭传承和跨部门经验,Hochstein试图继续支持Auto Train团队,并看着公司走向未来。“我们现在已经变得见多识广,50年后,我们终于梦想成真。”

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Lorton, VA的秘书Denise Hochstein一生中的大部分时间都与铁路事业同呼吸共命运。

Hochstein的父亲Bill Autro在她3岁时加入了Pennsylvania Railroad,然后于1976年开始为Amtrak工作,先后担任了各种角色,最终于1999年以运营标准和合规总经理身份退休。

Hochstein于1978年加入Amtrak从事车上服务,当时她以为自己只是找了一份暑期工作支付大学学费。Hochstein的儿子Matthew Reidy也迷上了铁路。2002年,他成了位于Reno, NV的一名Amtrak机车工程师,此后一直在那里工作。

在为了养家而离开工作一段时间后,Hochstein于2010年回到Amtrak。2011年,她遇到了她的丈夫Chuck,他在维修Auto Train的机械组工作。

“铁路造就了我的生活,”Hochstein说。“这是我父亲的生计,这是我丈夫和我的生计,这也是我儿子的生计。它几乎成了家庭事业。”

她补充道:“每次我看到火车,我都会看到我是让火车运转起来的一群人中的一员,”Hochstein说。“这已成为我的一部分,我要确保每个人都能到达他们要去的地方。”

凭借她的家庭传承和跨部门经验,Hochstein试图继续支持Auto Train团队,并看着公司走向未来。

“一开始,我们只是一条毫无经验的铁路,”她说。“我们现在已经变得见多识广,50年后,我们终于梦想成真。”

Howard Noll

Howard Noll

Howard Noll回忆起在1975年进入铁路行业时,那时用电池和发电机帮助为蒸汽加热的列车车厢提供照明。当他于2015年6月退休时,蒸汽加热已经成为过去,车厢内提供诸如Wi-Fi、电源插座和车载影院等设施。在他担任地区经理的15年里,他负责改进或改造站台、车厢末端连廊甚至停车场的工作。“我为帮助人们在职业生涯中取得成长并达到更高的高度而感到自豪。”

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Howard Noll回忆起在1975年进入铁路行业时,那时用电池和发电机帮助为蒸汽加热的列车车厢提供照明。当他于2015年6月退休时,蒸汽加热已经成为过去,车厢内提供诸如Wi-Fi、电源插座和车载影院等设施。

Noll退休时已是Buffalo, NY的车站地区经理。他说:“我们的发展很有趣。如今,电力来自柴油机车,输送到车厢为供暖、空调和客户应得的所有便利项目供电。”

Noll一向喜欢为铁路工作。“它不是一条盒子里面装着小部件的装配线,”他说。“它很有趣,每天都是不一样的体验。”

Noll将自己对铁路事业的兴趣归功于他的父亲和继父,父亲曾为Symington Wayne Corp.生产货车零件,继父曾在New York Central Railroad工作,后来一直晋升为美国铁路监督员协会工会副主席。

在Noll从Alfred State College毕业并获得制图和设计学位后,他加入了位于Buffalo的Penn Central Transportation Co.,该公司两个月后被Amtrak收购。

在1978年调到Chicago之前,Noll做过车厢清洁员和车辆检修工。他后来被升职为领班和总领班,然后担任第14任Street Car Shop设施经理。1996年,他回到New York State担任Niagara Falls车辆检修工,后来他成为Buffalo的地区经理。Noll的机械知识帮助他监督维修工作,同时掌管300英里范围内的票务、行李和车站操作。

在他担任地区经理的15年里,他负责改进或改造站台、车厢末端连廊甚至停车场的工作。

“我们有很多员工分享他们的才华和时间,”Noll说。他说,团队合作帮助他们尽可能为客户提供最好的服务,因为员工经常会帮助提出改善运营的解决方案。他最喜欢的事情就是指导别人。

“我为帮助人们在职业生涯中取得成长并达到更高的高度而感到自豪,”Noll说。

现在,Noll和他的妻子已在Buffalo退休,他们有两个儿子,一个是Amtrak在Niagara Falls的电工,另一个是美国海岸警卫队的军士长,有两个孙子。

铁路事业永远不会远去。他在地下室保存着一个巨大的铁路模型。他还在继续涉足机械操作,最近还整修了一艘1953年的船。

Stephanie Pritchard

New Orleans铁路计时员和作业员Stephanie Pritchard的Amtrak故事要从她的青少年时期说起。1980年8月,她的妈妈Maria Creamer想找一份新工作,邻居推荐Creamer申请去Amtrak工作。1993年,Stephanie女承母业加入Amtrak,她从后备岗位开始,尽可能掌握每个岗位技能。“我希望走出这扇大门的员工都知道我会尽力做他们的坚实后盾,这样他们就可以全心全意服务好我们的客户,就像我母亲多年前那样。我希望,通过追随她的脚步,我也能让我的母亲和Amtrak感到骄傲!”

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从某种意义上说,New Orleans铁路计时员和作业员Stephanie Pritchard的Amtrak故事要从她的青少年时期说起。1980年8月,她的妈妈Maria Creamer想找一份新工作,邻居推荐Creamer申请去Amtrak工作。

“她这样做了,并且得到了那份工作,”Pritchard说。“我还记得,当我看到一个女人能开叉车或者卸轮组时,我感到很惊讶。这通常是男人做的事情,但我妈妈做到了。”

Creamer在New Orleans做过各种各样的工作,直到她找到自己最喜欢的岗位并一直做到退休,那就是公告yuan和作业员。她喜欢为Amtrak的客户体验增添她自己的独特魅力,比如在狂欢节期间穿上盛装迎接进站的列车。

Creamer向Amtrak大家庭展示了她对食物的热爱,甚至为那天值班的同事准备了一顿丰盛的感恩节晚餐。“妈妈觉得,对那些不得不在假期离开家人的员工来说,一定要让这一天变得特别起来,这一点很重要,”Pritchard说。

1993年,她追随母亲的脚步加入了Amtrak,从后备岗位开始,尽可能掌握每个岗位技能。

Creamer和Pritchard的职业生涯有许多相似之处。如今,Pritchard担任母亲2006年退休时担任的同一岗位。虽然Pritchard不像妈妈那样为同事们准备丰盛的感恩节晚餐,但她用自己擅长的方式继承了母亲对全体工作人员的特别照顾:例如在全国橡皮鸭节送橡皮鸭,或分发热巧克力棒。

“有母亲也在工作的特权就是,让我亲身体会作为一名员工的意义,没有比这更好的事情了,”Pritchard说道。“我希望走出这扇大门的员工都知道我会尽力做他们的坚实后盾,这样他们就可以全心全意服务好我们的客户,就像我母亲多年前所作的事情。我希望,通过追随她的脚步,我也能让我的母亲和Amtrak感到骄傲!”

James Lake

每天早上,服务员领班James Lake都会用自己发明的缩写P.A.M.开始他的一天。P.A.M.代表准备、意识和专注。James努力让Amtrak的每一个旅客享受个性化体验,留下难忘的印象。他非常感激一路上向他提供反馈和帮助他成长的旅客、同事和主管。

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每天早上,服务员领班James Lake都会用自己发明的缩写P.A.M.开始他的一天。P.A.M.代表准备、意识和专注。

“我甚至在休息日也会这样做,因为关注环境中的任何危险,以及你、同事、客户或周围其他人可能需要的东西是件很好的事情,”他说道。“这帮助我建立良好的心态去享受每一刻的到来。”

2005年10月,Lake在家乡Seattle当列车服务员。他曾在东海岸区域性列车上工作过一段时间,七年前调到了Los Angeles。

现在,Lake在Southwest Chief列车上工作,他说他在旅程中最喜欢的一点便是与客户互动。当Lake欢迎和服务每一个人的时候,他会试着记住他们的名字,这样他就可以在未来的旅程中问候他们。途中,他会向大家介绍风景或野生动物。对于Lake来说,优秀的客服包括认真倾听以及表现得谦逊、有力和真实。

“建立联系,带来些许欢乐,让这次旅行难忘又有趣,”他说道。“我每一趟旅程都会学到新东西,这也是让我觉得旅程愉快的原因所在。”

例如,在最近的一趟旅程中,Lake结识了一对夫妇,发现他们都喜欢烹饪和烘焙。现在,他会和他们交换食谱。

Lake的服务赢得了客户和同事的一致好评。对Lake来说,他要感谢在他的职业生涯中一直给予他支持的主管和经理们。

“他们总是让我了解正在发生的事情,不管是客户的称赞还是我需要改进的地方,所以他们一直是我成长的重要组成部分,”他说道。“我很感激能和这些优秀的人共事。”

Kevin O'Connell

在面对是成为地方警察还是为Amtrak工作的抉择时,Kevin O'Connell最终认识到,Amtrak会给他提供更多的成长机会。从总统就职典礼到国家安全特别事件,他一直认为自己在Amtrak的职业生涯是“bian'yi执法”。凭借着遇到多样性团队和体验组织不断变化的机会,他向新员工提出这样的建议:“学无止境,所以保持开放和热情的心态是关键。

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当Kevin O'Connell开始他的职场生涯时,他面临两个工作机会,一个来自Amtrak,另一个来自当地的警察局,都是警察职位。他最终决定在Amtrak开始自己的职业生涯,因为他认为Amtrak是一个全国性组织,这是一个会为他带来更多成长机会和进步的组织,并且他表示,直到今天,Amtrak仍然证明这里是一个机会众多的地方。

不断变化的环境也是他留在Amtrak的原因。特别是在Kevin所在的部门,他把它说成是一个瞬息万变的多样化社区,不断有机会遇见各式各样的人。他也很享受工作在Amtrak,这不是传统意义上的执法部门。鉴于组织的不断变化和它所能提供的一切,他将它描述为“便衣的执法部门”。这些年来,Kevin在几乎令人难以置信的机会中进行工作,包括总统就职典礼、14次国家安全特别活动,他甚至在Amtrak见到过每一位现任总统。

他对新员工的建议是:要以开放的心态在这里工作。他表示,“在Amtrak学无止境,总会有新东西可以去体验和学习,所以保持开放和热情的心态是关键。”

Kevin最难忘的记忆之一是当他担任警犬(K-9)训导员的那段时光。他当时负责克林顿总统的安保工作,能够亲眼见到他,甚至拍了照片被发表。他在Amtrak的另一段美好回忆是2011年,他在Salt Lake City, Utah的民主党国家大会的工作时期。

在他在Amtrak工作的过程中,Kevin注意到Amtrak已经大踏步前进,迈向一个以客户为中心的公司。具体就他所在部门而言,当他刚开始在Amtrak工作时,警察从不登车,但现在也要上车,这可以为车上的乘客提供进一步的安全保障。

Ralph McClinton

“保持开放的心态并敢于挑战自己。” 这是退伍军人Ralph McClinton的忠告。Ralph认为,努力做到最好并不断超越自己,这才是成功的关键。退伍后的Ralph在Amtrak重新找回了自我。在Amtrak目前的岗位上,他想要教学的毕生梦想也得以实现,Ralph对此非常感激。我们对Ralph总是为同事的成功和安全着想表示衷心的感谢。

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“Amtrak选择了我。”这话出自Chicago的高级技术培训师Ralph McClinton。Ralph离开军队后申请了几份工作,但最终选择了Amtrak。他的第一份工作是1990年担任机械师,或多或少涉及到对火车头、动力总成和涡轮进行大修以及更换牵引电机。从2007-2019年,他被调到了火车头空气制动部门,解决空气制动问题。随后,Ralph调到了技术培训部,也就是他目前的职位。

Ralph说,Amtrak是一个理想工作场所。他认为,Amtrak最好的一点就是长期和稳定性。“你不会30年一直待在一个地方。” 对他来说,一直将它视为一个理想工作场所。多年以来,他也见证了安全方面的巨大进步及其他方面的进步。任何对铁路感兴趣的人,Ralph都鼓励他们来Amtrak一试。

Ralph建议新员工要有开放的心态,不断挑战自己,每天都全力以赴并不断完善自己。确保自己和他人安全应该成为所有新员工的首要任务。他建议新员工去做的第三件事情是培养一种遵守铁路安全标准和Amtrak核心价值观意识。

Ralph长期以来的教学梦想也在Amtrak得以实现。他很感激能够晋升到目前的岗位,有了一个教学的机会。

Jose Lopez

Jose Lopez发现了一个将Los Angeles Union车站的繁忙站台变成为客户提供无缝体验的好方法。2020年夏天开始,Jose在列车上欢迎乘客登车时,会举着一块带有列车车次和终点站的标志牌。Jose表示说如果能有什么事能让团队和客户觉得更加轻松简单,他就会去做。根据Jose的这一构想,2020年12月,正式标志牌获得批准。

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在Los Angeles Union车站的繁忙站台上辨认要乘坐哪辆车不是一件容易的事,但在Pacific Surfliner列车乘务员Jose Lopez的帮助下,该列车的乘客可以找到帮助他们辨认的辅助标志。

2020年7月,Lopez在迎接乘客上车时,会举着一块8*7英寸的商务车厢标志,该标志上写着列车车次和终点站。Lopez已经在列车上服务了15年,他表示,在看到乘客对大概同一时间到达同一站台的Coaster、Metrolink和Pacific Surfliner列车感到困惑时,想到了这个主意。

“我总是在寻找能提升客户体验的方式,因此我会想‘我得做点对我和我的客户有帮助的事情’”,他表示。

车上服务经理Carl Mayo赞扬了这个想法并推荐Lopez将这个想法提交到监督Surfliner路线的LOSSAN铁路走廊机构。该机构的董事会认为这是个好主意,并于2020年12月批准了正式的商务车厢的标志牌。

Lopez表示,Amtrak和非Amtrak乘客都认为这个标志牌很实用,因为他们能一眼看出自己要去的列车对与否。

Lopez喜欢思考并改进这些细节,让自己、同事和他服务的每一位乘客享受更好的Amtrak乘坐体验。

“如果有什么事能让我的团队和客户觉得更加轻松简单,我就会去做,”他如此表示。“如果有用,我会继续做下去;如果没有用,我会再试试别的方法。”

Sarah Lyle

Sara是Los Angeles的首席业务分析师,在Amtrak工作超过30年。Amtrak为Sara提供了在公司不同领域进行工作的机会。客户服务是她的工作重点,因此她坚定地相信一条黄金法则:“己所不欲,勿施于人。” 她从19岁起就在Amtrak工作,多年的工作经历让她深刻意识到尊重和善良的重要性。

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Sara Lyle目前是Los Angeles的首席业务分析师,在Amtrak工作的33年间,她服务于众多岗位。她服务了十多个岗位,非常感激Amtrak提供的在多个岗位之间切换的机会和灵活性。在Amtrak,你可以在众多不同的领域内工作,并获得很多机会。Sara得以在Amtrak内部从事一项具体工作,然后再尝试新的工作。

Sara坚定地认为,客户服务决定一切。她曾获得PSSA奖励,并认为这归功于把客户放在首位的工作理念。Sarashen'xin“己所不欲,勿施于人。尊重他人,保持善良。全力以赴。”

Sara从19岁开始就在Amtrak工作,她总是期待每年的圣诞节派对,因为那时候呼叫中心有更多年轻人。她曾在长达5年的时间里担任订票呼叫中心的圣诞节派对主持。这是她每年年末最期待的活动。

Sara是Amtrak理念的坚定拥护者,鼓励所有人到这里工作。

Pauline Pena

“在美国广阔的土地上,有许多东西值得去看去做,一路上也会遇到许许多多友好的人们。” Williston首席客服代表Pauline Pena如是说。Pauline会和Empire Builder线上的通勤乘客和游客进行互动。她小镇上的乘客已经成为她生活以及在Amtrak工作的一部分。

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在美国广阔的土地上,有许多东西值得去看去做,一路上也会遇到许许多多友好的人们。随着从California移居North Dakota,Williston首席客服代表Pauline Pena将自己的见解和经验一同带给了她的旅客。

Pena与乘坐Empire Builder列车的旅客心同一处 有些人从遥远的Portland, OR或Seattle通勤到Williston油田上班。有些人是来Rocky Mountains和西部景点观光的游客。

Pena会回答有关Lewis and Clark National Historic Trail、Mount Rushmore甚至Medora Musical(这是一个相对鲜为人知的夏季音乐作品,位于Medora, ND附近,毗邻Theodore Roosevelt National Park)的问题。

“作为首席代表,我负责确保车站达到标准:车站的所有订票、寄存柜、清洁和维护,一切事务,”她说道。“如果车站需要维修,我要打电话给承包商;如果车辆需要修理,我要送去维修。”

Pena在几年前搬到北部Great Plains后,树立了“兢兢业业”的精神。

“在Amtrak工作,我最喜欢的就是乘客,”她说道。“Williston的所有人都很友好。这个小镇上的乘客已经成为我生活的一部分,能够和他们一起庆祝Amtrak的50周年一定会令人难忘。”

Kim Jackson

继承母亲的衣钵,Kim Jackson从1988年就一直在Amtrak工作。她多年来的成长和不断提升的职业道德影响着她今天的建议。“保持专注,有人在注视着你的职业道德,即使他们看起来并没有这样做。” Kim很感激她的Amtrak大家庭以及所有客服人员、主管和经理之间的同志情谊。遍布全美的庞大Amtrak网络让Kim得以在奥巴马总统的首次就职典礼上在Washington Union车站担任志愿者:一次非常独特的经历。用Kim Jackson的话来说,“Amtrak就是我,我就是Amtrak。”

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在她32年的任职生涯中,Kim R. Jackson已经在Amtrak担任过许多职位。她目前是Philadelphia的一名退款研究负责人。现在,Kim不曾认识的许多人都成了她的家人和最亲密的朋友。在Amtrak,好日子要远远多于那些不顺心的日子。虽然她一路走来可能犯了一些错误,但她得到了二次机会,并且得到了主管一些有建设性的评价,这让她变得谦卑和成熟起来。

她亲眼见证Amtrak发生了诸多变化。2003年,当Chicago, Illinois Call Center关闭时,她选择了迁往Philadelphia Call Center。由于Amtrak是一个工会企业,因此这次搬迁为她提供了保护。除了工会的保护,许多主管、经理以及她的同事都信任她,尊重她这样正直的人,这帮助她被推荐到其他职位。她的兄弟Kelvin Jackson现在也受雇于Amtrak。

Kim对新员工的建议是:保持专注,遵循公司的要求,完成主管交代的任务,并时刻为可能发生的变化做好准备。“总有人在注视着你的职业道德,即使他们看起来并没有这样做。”

Kim还提到了她在Amtrak留下的一些美好回忆。当她在Chicago为Amtrak工作的早期,他们曾在Annie Tiques Banquet Hall宴会厅举办过冬季舞会。“那一次,客服人员、主管和经理们齐聚一堂,一起就餐和跳舞。我们所有人都把头衔放到了一边,全都奔着欢歌笑语而来,并且服饰比较正式,所以我们全都穿着最华丽的服饰。” Kim留下的另一个美好回忆是被选中参加在Chicago举行的夏威夷烤猪主题午宴。Kim还在奥巴马总统的首次就职典礼上在Washington Union车站担任志愿者。

Kim回顾,自从她入职Amtrak以来,两个主要的积极变化是有效沟通和领导力。在领导力方面,Kim认为应该用自己的实际行动为他人树立榜样。“让你说的和做的事情有凝聚力。”

Kim今年夏天就要退休了,她将带着33年的铁路工作经验离开Amtrak。

“Amtrak就是我,我就是Amtrak。”

 

Jeff Pierce

三十年来,Jeff Pierce一直在Chicago, Boston和Washington, DC担任Amtrak领导职位。1967年,他在New York Central Railroad工作,这是他铁路职业生涯的开始;1972年,他加入Amtrak的时候,已经是一位颇有建树的铁路人。作为Amtrak的第130位员工,Jeff有幸见证了公司多年的转变历史。在行业工作四十多年后,他留给我们一个积极乐观的心态,让我们展望未来,期待Amtrak员工的未来成就。

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三十多年来,退休后的Jeff Pierce在Chicago、Boston和Washington, DC多地担任Amtrak领导职位。每一站他都高度关注基础设施建设,并以适合“美国铁路”的方式维护所有列车。

“我们始终相信,乘客运输在过去、现在和将来一直都是Amtrak的重要工作,”他表示。“在Amtrak工作,背靠丰厚的历史传承。“

1967年,他是New York Central Railroad的车长学徒,由此开始职业生涯;到1972年在Chicago 12th Street客车场工作的时候,已经是一位颇有建树的铁路人。作为Amtrak第130位员工,Pierce立即作为设施内的助理领班站稳脚跟。

“我到那里之后,立即感觉到一种归属感,”他说。

Pierce认为Amtrak在成立初期是一位看管人,组织员工尽全力使托管铁路线高效运营。早些时候,他负责管理托管铁路线的员工,包括Burlington Northern、 Santa Fe、 Milwaukee Road和Illinois Central Railroad。即使这些铁路线为Amtrak运营列车,Amtrak的员工人数较少,托管铁路线拥有最终监督权。

随着Amtrak员工数量增加,影响力扩大,像Pierce之类的员工得以更大程度上掌控流程并指挥有限资本的用途。1974年,Pierce被调到Amtrak位于Chicago Brighton Park社区的Turboliner设施内担任总工长。

“这个职位是我职业生涯上的闪光点之一,”他表示。“该设施采用新型技术、列车和列车维护设备。”

但Pierce将Chicago 16th Street动力车间称之为其职业生涯中的“闪光点之一”。1976年,他担任那里的机车经理,管理着近100位员工,主持着该设施的维修和升级工作。

1986年,Pierce被调往Washington, DC,负责管理Amtrak的大修车间。他在国内来回奔波,协助系统内的管理者,并最终被提升为Boston机械分部的总管。Pierce于2006年从Amtrak退休,当时担任东部助理首席机械师。

为了让Amtrak成功,保持乘客铁路线的活力,像Pierce一样的员工需要敢于突破常规,永不屈服。“没有人生来成功,”他说。“我们要始终维持列车的运营,我们做到了。”

在该行业中从业四十多年后,Pierce仍然对铁路工作保持热爱。他喜欢O-scale铁路模型,拥有多条路线的400个车厢和80火车头。他仍然惦念Amtrak。他对Amtrak的未来保持乐观,并相信现在是其历史上的至关重要的时刻。

“未来掌握在当前Amtrak人的手中,”他表示。

Camille Ross

Camille Ross对大学毕业后选择职业道路的不确定性再熟悉不过。Camille跟随姨妈的脚步,大学毕业后在Amtrak任临时职工,由此开始自己的职业生涯。2021年是Camille在Amtrak的第35年。Camille着重强调其在Amtrak工作期间所经历的好机会、成长空间和新鲜倡议,这些机遇一直不断出现。Camille建议新员工保持“好奇心”,时刻探索Amtrak的不同领域。

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Camille于1986年作为一名营销专业学生从大学毕业,对于未来的工作,她一片迷茫。她的姨妈当时在Amtrak工作,对公司怀有非常大的的热情,鼓励Camille夏天在Amtrak担任暑期工,一边工作的同时一边寻找职业目标。1986年夏天,Camille成为这里的临时工,并逐渐对身边Amtrak员工同事的激情和认同感而着迷。她的工作富有挑战性,同时喜欢公司的环境氛围且感受到归属感。1986年12月,她获得一个全职岗位,并一直工作至今。现在,她担任高级经理一职,并为法务部门提供商务服务。

Camille认为Amtrak在公司内部提供富有挑战性的工作、多样的学习机会和成长空间。她认为员工“不可能会觉得厌烦”,因为公司内改变不断,永葆新鲜。Camille建议新员工保持好奇心,从公司的多种领域内学习,不要仅仅局限于特定任务或部门的工作。

Camille深情回忆起过去的“全国列车日”。这些日子和纪念日一同,旨在庆祝列车并了解身边的其他员工。在远离工作场所的地方举办团体聚会,方便员工之间在非工作环境中进行社交。在过去15年中,Camille见证了公司的转变。它不仅仅是铁路公司,而且是一个有着众多机遇的盈利性组织。

Greg Williams

Chicago的Greg Williams是1999年6月入职的高级员工援助项目顾问。在人们逐渐了解如何应对COVID-19的过程中,Greg一直在为员工提供帮助和关爱。他肯定了Amtrak在这次大流行病期间所作的努力,包括支持远程工作,让员工休假以及持续告知公司可以提供的资源。“我知道我们一定会挺过来,”Greg表示。“让我们在每次互动中分享希望和乐观。”

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二十多年来,Greg Williams一直为在工作和生活中需要保密支持的员工提供及时帮助。

他于1999年6月加入Amtrak,在行为健康领域有10年的从业经验,目前在Chicago担任高级员工援助项目顾问。现在,他是负责系统的西部、中西部和东部地区的三位全职EAP顾问之一;他本人负责Chicago西部地区的工作。

在人们应对COVID-19的过程中,Williams听到很多人感到紧张不安。“恐惧一直都非常真实,”他说。“我认为Amtrak在大流行病期间的沟通方式非常棒。我们在关爱员工方面的行动非常迅速,包括提供远程工作选择,为员工提供休假以及向员工告知我们提供的资源。“

Williams表示,在他的职业生涯中,始终坚持“以人为本”。“保密和感同身受是建立信任和密切关系的关键,”他表示。他有时候与机车工程师和售票员一同乘车或进行长途旅行来与员工建立感情。

“1-844-AMTRAK1是一个一站式服务点,”Williams表示。“我喜欢这种感觉,我和陌生人通过电话交谈,最后我们挥手告别,向着更好的生活出发。”

帮助同事渡过低潮时期,返回他们热爱的工作岗位让Williams受益良多,也使公司受益。“我们与人而非工具共事,”他表示。“你接触的是活生生的人,你需要与他们共情,保持同情。没有什么比知道我改变了他人的生活更加令我有成就感。“

在这个困难的时刻,Williams督促员工继续保持对他人的善意和敏感,要意识到每个人都面临着不同的处境。

“我知道我们一定会挺过来,”他说。“让我们在每次互动中感受希望和乐观。”

Craig Roodenburg

“Amtrak的股东是美国人民,”劳工关系部的Craig Roodenburg如此表示。尽管Craig已经符合退休条件,他仍留恋Amtrak的大家庭氛围。Craig见证了Amtrak在过去31年间的所有困难和成功。Amtrak曾面临罢工和缺少贷款的困境,但也成功实现了向客户服务转型以及接近自给自足的目标。20年前似乎不可能实现的目标,如今成为可能。

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Craig Roodenburg选择劳工关系为职业。他关注铁路,因为立法支持工会化。他深信,工会为员工提供发声的机会,劳工关系部门的存在是为了倾听和回应,为相关各方带来益处。他打过交道的大多数工会代表可能会嘲笑这个观点,因为他是管理层的一部分。但是,纵观整个系统的运作,有劳工关系部门总好过没有工会,当各方的意见一致时,劳工关系部能发挥更好的作用。

作为一家公共服务机构,Amtrak认同向1960年代孩子灌输的价值观 即,为公共福祉提供服务比追求财富更加高尚。Amtrak的存在不是为了股价上涨或分配现金股利。Amtrak的股东是美国人民。我们的员工改进我们提供的交通选择,同时对他们获得的支持承担财务责任。

Craig已60岁,在Amtrak工作了30年,符合退休条件。但他热爱自己的工作。他认为自己的工作让他获得尊重和认可。他的母亲已经100高龄,他如今仍然身体健康,有望超过母亲的高龄,因此不着急离开自己的岗位。Craig表示,“如果现在的工作无法给你带来快乐,那就做点别的。”

回想美国历史,Craig认为在1990年代早期的时候比较艰难。资金不足曾导致Amtrak深陷债务深渊。三年没有国会拨款几乎导致1997年发生罢工。1997年的Amtrak改革和责任法(ARA)帮助Amtrak摆脱债务负担,但要求,若Amtrak到2003年仍不能在运营上自给自足,该公司应解散。走廊New Haven到Boston段直到十年间的最后几年才实现了电气化和升级,以迎接Acela的到来。

新世纪才刚刚开始。2002年,Amtrak的总裁David Gunn告知国会,铁路的现金仅够运营两周,需要以未来拨款为抵押申请贷款,以避免停工。Amtrak获得了附加条件的贷款,并继续为获得充足的资金而奋斗,但ARA的解散威胁从未cheng'zhen。2008年,2008年客运铁路投资和改良法(PRIA)带来了些许稳定性。它仍然延续了从ARA开始的“严厉之爱”,并为2002年紧急贷款和资金附加了条件。我们与州和市政合作伙伴关系的政治色彩更加淡化,更加有效率。总体上,我们的商业实践更加具有财务合理性。Acela证明,在改良产品上的投资能带来财务收益。我们发现最初对来自盈利性企业的竞争可能吸收收入,从而留给Amtrak表现不佳的路线的担忧似乎被夸大了。最重要的是,在这十年结束时,Amtrak从仅运营列车到提供客运服务的漫长而缓慢的文化转换确定下来。

在过去的十年间,这种向着改良后的财务责任和客运重点前进的文化转变改变了Amtrak的命运。如果不是大流行病,我们完全有理由相信Amtrak完全能在没有运营补贴的情况下进入FY22。1990年代晚期,Amtrak的“向着自给自足冲进”的目标实现情况近乎惨淡。现在,Amtrak已经基本实现了这个目标。二十年前,Craig不相信能够实现这个目标。现在,他相信了。

Coast Starlight车上服务团队

The Coast Starlight车上服务团队多年来一直提供卓越服务。每位团队成员都在自己负责的专门路线上,兢兢业业。Christopher Addison“早早地报告工作,布置车厢,因为乘客一来就要出发了,”Addison表示。“灯光、摄像机,开始。保持微笑,以自己希望被别人对待的方式服务乘客。” 乘务员主管Sergio Garcia营造好客的qi'fen,为Diner或餐车确定基调。他喜欢指出路线上的壮美景观,包括海洋、山川和湖泊。

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Amtrak在2021年庆祝运营50周年之际,多位Coast Starlight员工回忆其十多年职业生涯中提供服务让乘客满意的情形。

车上服务监督员Melody Wooten资格最老,具有35年的服务经验。她之后是列车乘务员Christopher Addison、Robin Graham、Harold Lee、Guadalupe Hernandez和Gingi Yee,2021年分别迎来他们服务第32、32、29、28和22周年。乘务员主管Sergio Garcia将很快迎来第13个服务年,并获得又一个模范员工称号。

“他们经验丰富,深受客户好评,”车上服务经理Zoila Hernandez表示。“每一位都发挥了自己长处,并且每天都不断进步。”

Wooten的激情在于为车上的乘客提供服务。在预订部工作14年后,她一直在OBS工作。

快乐的员工服务满意的乘客,Wooten表示,这也是她能在任何旅途中快速提供帮助的原因。与Wooten工作过的人都对她富有同情心的领导风格和实事求是的方法充满赞扬。

“如果要评选团队合作者,非Melody莫属,”Graham 表示。“无论何时需要帮助,她都会伸出援助之手。每个人都喜欢她。“

Graham和Addison加入Los Angeles员工基地的时间相隔不到一月,Lee和Hernandez的加入时间相隔不到一年。他们说,多年来,设备已经发生了变更。

Addison回忆,1990年代在儿童车厢提供服务的时候,车厢里配备儿童玩具和现场表演。Lee记得,当Amtrak退出全新Superliner IIs时,深受乘客喜爱的怀旧Pacific Parlour车厢直到2018年2月才退休。Hernandez最喜欢的互动之一是听着Amtrak常客回忆他们在1970年代如何乘坐The Coast Starlight旅行,从盛装享用晚餐到餐车内的精致瓷器,如数家珍。

随着多年的发展,员工也在不断的成长以及改变。

“每位员工都有一位“妈妈”和“爸爸”,我曾经是其中的超级小孩,”Lee表示。“我们在一起工作很久,他们已经成为了我的家人。”

Lee以对乘客周到细致而著称,而Hernandez会让乘客知道目前位于旅程中的哪一段。Addison以冷静严谨著称,而Graham的活泼热情深受各行各业的乘客好评。

“我早早汇报工作,布置自己的车厢,因为乘客一来我们就要出发了,”Addison 表示。“灯光、摄像机,开始。保持微笑,以自己希望被别人对待的方式服务乘客。”

Yee也很赞同这种类比,他在加入铁路行业之前是一位舞者。他的母亲会从Los Angeles乘坐列车前往Las Vegas来观看Yee的演出。因此,需要考虑第二份职业的时候,Yee想,“为什么不去Amtrak?"

“我喜欢旅行,喜欢在我的工作中保持主动,并真心希望每一位乘客开心,”她表示。“保持微笑,倾听乘客的问题,然后解决他们的担忧对我来说很有意义。”

Garcia营造好客的氛围,为Diner或餐车确定基调。与Hernandez一样,他能很快指出并欣赏路线的壮美景色,从海洋到山川到湖泊。

“尤其是儿童,或者那些从来没有坐过火车的人,将在余生记住这次体验,”他表示。“因此我们要确保以礼貌和尊重待客。”

展望未来,尽管面临COVID-19困境,该团队仍然对未来表现出乐观的心态。随着他们向Coast Starlight下一代员工传递智慧,他们希望Amtrak的传承永续。

“我为自己能代表一个久经考验并仍然保持高标准的公司而感到自豪,人们相信我们,并选择我们的列车出行,”Graham表示。“我的工作是确保人们能在Amtrak上享受旅行,并且期待下次乘坐我们的列车。”

全国统一运营中心

全国统一运营中心(CNOC)确保每天运营的300辆以上Amtrak列车能一年365天、一周七天,一天24小时安全运营。CNOC与Amtrak的每个部门合作,确保所有的工程师、列车员和其他员工整装待发,做好准备。“我的团队以如此优雅和骄傲的姿态完成工作,让我感到非常自豪,”系统运营总监Tina Slapcinsky如此表示。“列车保持运行,电话铃声不停。维持24/7/365运营需要专门的人负责;在CNOC,我们每天都这样工作。”

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每天,超过300辆Amtrak列车在国内多个走廊、地区和长途路线上运营。

在Wilmington, Del.全国统一运营中心(CNOC)的员工在幕后工作,这里连接无数的站点以确保安全运营,一年365天,一周七天,一天24小时无休。

“对我来说,CNOC员工就像幕后的大巫师,”系统运营高级总监Howard Conway如此表示。“他们的辛苦工作和互动延伸到每个部门,即使不是每天,也至少每周都有。这种跨部门协作形成了建筑ji'shi,让Amtrak不仅在我们的建筑内,也能在现场保持成功。“

系统运营、员工管理和客户服务使我们的列车网络保持安全顺畅运营,是不可或缺的团队角色。


在列车运营时刻前的两小时,乘务组派班员Michelle Green和Celeste Jackson(服务shi'chang分别为35年和34年)呼叫列车员及机车工程师以完成当天工作。

Green和Jackson是员工管理团队的成员,该团队中50位团队成员帮助全国75处员工基地的超过3,000位T&E员工进行管理和提供协助。四个九人团队负责12小时轮班,保证Amtrak列车的每趟旅程都有员工值守。

“担任这个职位,你需要耐心、有条理、注重细节、有信心且尤其要成为一个高效的沟通者,”员工管理总监Michael Hebel(服务年限33年)如此表示。“当我们呼叫T&E工作时,我们不仅仅是在进行一项工作,更是向他们提供一个为客户提供服务的令人兴奋的机会。因此,我们会以积极的方式进行传达。”

由于有恶劣天气和服务中断等众多困难的情况出现,创意的问题解决方式更是必不可少。由于需要团队合作,Jackson表示乘务组派班员能与他们呼叫的现场运营人员和T&E员工之间形成紧密的关系。

“他们能听出我的声音,他们出现的时候,我也能认出他们的声音和编号,”她表示。“与团队保持良好关系让每个人的工作更加顺利,因为我们步调一致。”


对于中途出现问题的列车,可以呼叫一个号码:就是系统运营主管专员(之前称为SODO,系统值守官)的号码。

Darin Stoick是这九人之一,负责处理可能突然发生的任何运营问题。Stoick在国内多个部门拥有36年的服务经验,他自己将潜在列车问题分成十二类:出轨、轨道、乘客、引擎、车厢、乘务、托管铁路、天气、承力索、桥梁损坏、警方活动和信号。

“我对每一类问题都有解决方案,”他表示。“担任这个职位,你需要足智多谋。你需要知道自己的领域、设备和可用途径,以便解决问题。”

技术进步对他的工作帮助很大,Stoick说。现在,他可以通过以矩阵显示的实时数据(速度、位置、紧急制动应用和燃油)来追踪列车。得益于各种可用渠道,与其他部门之间的沟通效率也得到了提高。


在CNOC,客户服务专员是Amtrak以客户为先的价值观背后的论题专家。

对于高级客户服务专员Sophia Holder-Ryales来说,关键是她能做哪些工作来让客户高兴,以及支持她的同事达到这个目标。

“我知道,Amtrak提供了独一无二的产品,”她表示。“当我听到积极的故事并收到我们客户的感谢来电或信件时,会深受鼓舞。”

如果列车晚点,Holder-Ryales会检查转乘乘客的时刻表,以确保他们能转乘顺利,或为其安排替代交通方式。她还为员工的众多其他请求提供协助,包括现场人员检查巴士状态,或乘务员为乘客确认或变更预订信息。她还安排列车晚点时自动呼叫乘客,协调托管铁路线周围的巴士连接工作,甚至在列车在运行途中没有食物的时候组织进货。

回想其在Amtrak工作的33年,Holder-Ryales见证了对客户体验的全新关注、准时运行和设备更新,并为此感到自豪。为了表彰她的努力工作,她在2017年获得持续卓越客户服务总裁服务与安全奖。


在车厢与机车服务台上,系统运营总监Tina Slapcinsky与联合规划人员进行合作,以检查下一季度的服务计划和设备需求,包括专门列车,暂停服务轨道或基于客流量预期而进行的调整。

她的空间和设备控制分析与管理团队确保在所有系统更新列车车票库存,以方便售票。他们还与现场人员协调预防性维护,以确保设备安全可用。

“我的团队以如此优雅和骄傲的姿态完成工作,让我感到非常自豪,”Slapcinsky表示。“列车保持运行,电话铃声不停。维持24/7/365运营需要专门的人负责;在CNOC,我们每天都这样工作。”

今年是Slapcinsky在Amtrak工作的第30年,她对于即将到来的新设备感到非常兴奋,例如西门子充电机车和新的Acela动车组,这些设备将使Amtrak迈进下一个世纪半叶。